Сегодня поговорим о вас, ваших сотрудниках и переговорах. Бизнес – не только продукт, стратегии, системы, это – люди. В последнее время наблюдается невероятно стремительный рост во всех этих направлениях. С этой целью мы изучаем новые виды рекламы, построения внутрикорпоративных процессов, часто забывая о том, что в обновлении нуждается и стиль общения. Смена поколений, приоритетов, потребностей привела к тому, что большая зарплата уже не является гарантией привлечения и удержания сотрудников. Все больше людей ориентируются на ощущение получения от работы удовлетворения, возможности реализации, совпадение личных ценностей и компании.
Вот, что говорят сотрудники хороших компаний с конкурентной зарплатой и комфортными условиями труда. Виктория, финансовый директор, после прохождения собеседования: «Очень интересное предложение, но я посмотрела в глаза директору и поняла, мы не сработаемся, так как разные по характеру, и я буду рядом с ним в постоянном стрессе».
Елена, маркетолог: «После трех месяцев работы я поняла, что для меня важнее свободный график, чем стабильная зарплата и престижная работа. Я хочу успевать жить».
Дарина, руководитель отдела обучения: «Мне интересно делать и свои проекты внутри компании, давать сотрудником большее, чем просто навыки продаж и обслуживания. Хочу говорить с ними о предназначении, личном и духовном росте. Ведь если ты говоришь по стандартам, но при этом пустой человек, тебя не слышат. Однако не уверена, поймут ли наши собственники, готовы ли выделять рабочее время для такого обучения».
Марина, директор по развитию: «Мы в этом году стали развивать новое направление – выпустили 5 продуктов. Это были наши амбиции, перегрузки, следование тенденциям. Это все сделано профессионально и коммерчески успешно. Но что я слышу от собственника: «Ты распыляешься на мелочи, превозносишь свое эго, преследуешь корыстные интересы, гонишься за ненужной аудиторией…». Мне очень больно это слышать. Я разочарована. В данной работе мне важно признание. Я чувствую, что если в следующем году позиционирование не изменится, мне может быть не по пути с этой прекрасной компанией».
О чем молчат ваши сотрудники? Какие у них потребности? Как говорить открыто, а не в рамках социально приемлемых вопросов/ответов. А самое важное – чего не говорить? Какими фразами мы блокируем желание делиться, открыто общаться?
Дам всего три рекомендации, которые точно помогут вам сделать работу в коллективе эффективнее, настроят сотрудников на поиск нестандартных решений и открытое общение.
Рекомендация №1. Забудьте вопрос «Почему?»
Почему именно у тебя клиенты жалуются? Почему мы опять не выполнили план продаж? Почему у нас снова проблемы с доставкой? Эти вопросы заставляют ваших сотрудников оправдываться, чувствовать себя глупо и напряженно. Да ведь и вас на самом деле не интересует это «почему», вам важно, что сделать для того, чтобы доставка работала, клиенты были довольны и план продаж выполнялся. Об этом и спрашивайте.
Вот вопросы, которые подталкивают сотрудников открываться, мыслить креативно, искать варианты и вовлекаться в работу: Что мы можем сделать, чтобы наши клиенты рекомендовали нас друзьям? Какие 5 действий мы можем осуществить, чтобы выполнить план продаж? Как сделать так, чтобы доставка работала безупречно? Еще раз повторю: забудьте слово «почему».
Рекомендация №2. Дайте время на формирование навыка
Бизнесу важно, чтобы новые сотрудники вливались в процесс работы в самые короткие сроки. Мы разрабатываем программу адаптации и обучения. Чаще всего знания передаются от людей к людям. А это всегда обоюдонервный процесс. Кто хоть раз учил уроки со своим ребенком, знает, сколько нужно терпения и сил. Некоторые могут сохранить спокойствие только благодаря валерьянке или алкоголю. То же происходит, когда мы учим взрослых людей.
Вы показали несколько раз, сотрудник понял, повторил и опять допускает ошибку или задает еще раз один и тот же вопрос. И тут вы в эмоциях: «Я тебе уже 5 раз повторял!». Что происходит с человеком? Он чувствует себя идиотом, боится у вас переспросить в следующий раз, затягивает время выполнения, допускает ошибки и увольняется. А руководители потом мне жалуются: «Мы их учим, учим, а они уходят».
Сейчас я нарабатываю навык вождения автомобиля. И уже точно знаю, что перед тем, как включить левый поворот, нужно посмотреть в левое зеркало и убедиться, что тебя никто не обгоняет. Мне это действительно 5 раз повторили. Но почему же я допускаю эту ошибку снова и снова? Потому что знания и навык – это абсолютно разные вещи. Я должна много раз выполнить действие, допустить ошибку и проанализировать ее. Только после этого сформируется навык.
Дайте своим сотрудникам право на ошибку. Скажите им об этом: «Ты учишься, ты можешь ошибаться, главное, чтобы ты анализировал то, что делаешь, и продолжал. Спрашивай у меня столько раз, сколько тебе нужно для уверенности, что ты все делаешь правильно».
Рекомендация №3. Прислушивайтесь к сотрудникам
«Я собственник, это мой бизнес, и я лучше знаю, как его развивать», – как часто мне приходится слышать эту фразу от руководителей. Знаете, что мне говорят их сотрудники? Они знают, что собственник переживает за свой бизнес, но то, что он предлагает, уже не работает. Они общаются с клиентами каждый день, и нынешнее предложение им неинтересно. Рынок давно изменился, а компания продолжает работать по старинке. Сотрудники говорят об этом на собраниях, но в ответ слышат, что собственник лучше знает свой бизнес и у него есть понимание, как его развивать. В результате персонал меняет место работы.
Это действительно сложно принять мнение сотрудников, если вы с ним не согласны. Ведь бизнес ваш, а сотрудник ничем не рискует, зарплату свою получит, долги за компанию отдавать не будет, в крайнем случае, найдет себе новую работу. Как же быть? Разделяйте ответственность за принятое решение с сотрудником: «Я думаю по-другому, но если ты уверен, что твое предложение сработает, давай попробуем. Готов ли ты отказаться от премии, если твоя идея не принесет результат?» или «Если твое предложение не сработает, тебе придется лично объехать всю розницу в регионе и решить вопрос с возвратом товара».
Это три простые рекомендации, которые действительно работают, проверено. Но это не главное. В переговорах важны не только проймы – это вторично. Важна личность: за что вас уважать, какие у вас достижения как у профессионала, чем вы интересны как человек. Время раздутых авторитетов прошло. Сотрудники не готовы беспрекословно подчиняться только потому, что перед ними директор. Развивайтесь, вкладывайте в себя, растите, будьте внимательны к себе и людям, тогда с вами захотят работать и сотрудничать.
Елена Лысых, эксперт по переговорам
