Старый добрый олдскул в переговорах

Старый добрый олдскул в переговорах

Мы все любим гнаться за «волшебной таблеткой», суперсекретом, «нужной кнопкой». Нажал – и порядок! Купил криптовалюты – и разбогател. Заучил назубок скрипт из последнего тренинга по продажам – и твой товар расхватывают как горячие пирожки. Но чудес не бывает. И суперновые технологии в переговорах срабатывают не у всех. В чем подвох?

Прежде всего в том, что мы ждем чуда и одновременно не хотим что-либо делать для этого своими руками. Хочется, чтобы всю работу кто-то сделал за нас. Или, как вариант, ждем новую революционную технологию, которая все будет делать сама, а нам останется только наслаждаться результатами.

Я не против новых технологий в переговорах. И даже имею собственные разработки. Но скажу откровенно: техники переговоров, которые мы внедряем в бизнесах наших корпоративных клиентов – это зачастую старые и надежные олдскул-приемы, про которые все давно знают, но никто не использует. И только после того как у клиента все научатся пользоваться азами переговоров, мы начинаем внедрять что-то более современное.

Неумелые продажи

Всем нам нравится покупать, но при этом не нравится, когда нам продают. А не нравится потому, что  нам зачастую что-то «втюхивают». К сожалению, это самый распространенный и непрофессиональный вариант продаж. Продавец преследует только свою цель (продать) и совсем не задумывается о моей цели (хочу ли я купить). И это закономерно вызывает отторжение.

Например, есть очень древняя технология продаж – AIDA, которая состоит их четырех основных шагов:

  • A – Attention (внимание);
  • I – Interest (интерес);
  • D – Desire (желание);
  • A – Action (действие).

Так вот, среднестатистический продавец часто не проходит дальше первого шага. Максимум, что у него получается, – это привлечение внимания. Своими неумелыми действиями, попытками поскорее закрыть сделку продавец вызывает не интерес к продукту и потребность его приобрести, а только желание побыстрее убежать от этого назойливого субъекта.

У данной техники в этом году юбилей – 120 лет назад ее впервые описали в научных трудах. И она прекрасно работает, поскольку данная технология естественна. Ее описали в виде алгоритма, просто наблюдая за успешными продажами лучших продавцов. Почему же у горе-продавцов не получается использоватьэту технологию? Вопрос риторический.

Внимание или интерес к клиенту

О том, что надо быть внимательным к собеседнику, не перебивать, искренне интересоваться, чем живет человек, в теории знают все. Это основа основ коммуникации. Любой живой организм отвечает взаимностью. Если придете с агрессией – ожидайте ответную агрессию. Если с любовью и заботой – таков ответ и получите.

Скажите, назойливый продавец часто интересуется тем, что у вас на душе? В лучшем случае ему интересно, достаточно ли у вас денег, чтобы купить его товар.

В 1901 г. Редьярд Киплинг в своей книге «Ким» описал методику подготовки будущих продавцов одним из владельцев торговой лавки в Индии. С детства будущих продажников учили быть внимательными к потенциальному покупателю. А сейчас продажник не может даже описать портрет своего клиента, не говоря уже о том, чтобы узнать, с какой проблемой тот пришел и как ему помочь. Навык быть внимательным к собеседнику сейчас надо активно прививать современным переговорщикам, объясняя, насколько это важно для успешного диалога. Хотя этой технике тысячи лет, ею издревле владели все, чей успех зависел от эффективной коммуникации с другими людьми.

Подстройка к собеседнику

Следующей технологией старой школы является подстройка. У того же Киплинга в книге «Маугли» (первое издание –1894 г.) главный герой решал конфликтные ситуации подстройкой к собеседнику, произнося кодовую фразу: «Мы с тобой одной крови». Он, как переговорщик, демонстрировал, что понимает проблемы и страхи собеседника, и готов вместе с ним эти проблемы решать. При этом снимался барьер недоверия, стороны становились партнерами, «подстраивались» друг к другу, и начинали совместно решать свои вопросы.

Не умея делать подстройку (либо делая ее неправильно, неумело, лживо), переговорщик не может решать вопросы и достигать своих целей в переговорах, потому что он воспринимает собеседника не как партнера, а как оппонента, врага, которого надо победить. О каких договоренностях здесь может идти речь? С врагами не о чем договариваться! Вторая сторона это чувствует на клеточном уровне и сопротивляется всеми фибрами своей души. В результате и переговоры провалены, и отношения подпорчены.

Психотипы

Вот еще одна очень древняя методика эффективных коммуникаций через подстройку к психотипу собеседника. Гиппократ  (460 г. до н. э.) обогатил человечество учением о темпераменте человека. Оставим в стороне медицинскую составляющую трактата и посмотрим, что из этой ситуации можно взять для переговоров.

Благодаря этим знаниям мы можем предопределять поведение человека, знать его реакции на те или иные события или услышанную информацию. Соответственно также можно использовать это для воздействия на собеседника, чтобы достичь своей цели в переговорах. Например, продать свой товар или услугу.

И как эти знания используют современные переговорщики? Да никак! По нашей статистике, разницу между флегматиком и меланхоликом знают только два процента переговорщиков. А на практике определить, какой психотип у человека, сидящего перед тобой, могут не более одной сотой процента. Соответственно отсюда и идет навешивание ярлыков «странный клиент», «трудный», «неадекватный» и т. д.

Не владея этими базовыми инструментами коммуникации, переговорщик ведет себя как дилетант, совершая ошибку за ошибкой, и при этом удивляется, почему нет положительного результата.

Сложно строить здание, предварительно не поставив надежный фундамент. Если переговорщик не владеет базовыми инструментами, ему бесполезно учить супер-современные приемы. На реальных переговорах все модные секреты рассыпятся как дом, построенный на песке.

Олег Демчик, президент Клуба профессиональных переговорщиков