Эмпатия в сложных беседах сохранит отношения

Вызов для многих руководителей и топ-менеджеров – передать сложные сообщения с необходимой комбинацией выдержки и эмпатии. Деловые проблемы должны быть решены, но и личные отношения необходимо поддерживать на должном уровне. Тщательная подготовка к этим беседам имеет важное значение,­ чтобы корректно донести информацию. А также в долгосрочной перспективе влияет на моральный дух и успех вашей компании. Чтобы помочь вам подготовиться, предлагаю рассмотреть три этапа: логистическое планирование, общение и личное отношение.

Организация «логистики» сложного разговора

Внимательно выбирайте местоположение, обстановку и сроки вашего разговора. Может показаться, что у лидеров и руководителей есть более важные вещи, которыми стоит заняться, но эти факторы могут внести весомый вклад в результат предстоящего сложного разговора. Они влияют на то, как разговор воспримется другим человеком.

Задайте себе следующие вопросы при подготовке к разговору:

• Является ли место, выбранное мной для разговора «по душам», спокойным и уединенным, чтобы сохранить конфиденциальность и избежать смущения его участников?
• Следует ли вести беседу один на один или есть причины, чтобы присутствовали и другие люди? Кто эти люди, и как вы объясните необходимость их присутствия?
• Имеются ли юридические или стратегические последствия, которые необходимо учесть в разговоре? Они должны быть тщательно проанализированы заранее.
• У вас достаточно времени, чтобы провести разговор надлежащим образом? Как правило, лучше выделить больше времени, чем меньше.

Основная цель вашей подготовки – продумать все заранее, чтобы избежать сюрпризов: какие еще могут появиться проблемы? Какие вопросы или возражения могут возникнуть у другого человека? И чего еще вы можете ожидать, чтобы сделать этот разговор легче для другого человека, но все же выполнить свою задачу?

Вот несколько других соображений «логистики», которые могут изменить ситуацию:

• Вы отключили свой мобильный телефон и все сделали для того, чтобы вас никто не перебивал и ничего не отвлекало? Эта деталь часто упускается из виду.
• Будет ли письменный стол между вами или встреча пройдет в менее формальной обстановке? Эта динамика будет влиять на тон встречи.
• Было ли время разговора организовано таким образом, чтобы у человека была возможность успокоиться перед тем, как снова встретиться с коллегами или клиентами? Демонстрация этого шага ­– жест доброты и уважения.
• Необходим ли коучинг руководителей или другая поддержка, и были ли приняты эти меры?

Это может показаться незначительным, но благодаря этим моментам лидеры могут предвидеть и управлять ситуацией, чтобы увеличить шансы на продуктивную беседу в трудной ситуации. Если учесть эти детали должным образом, это продемонстрирует профессионализм, эмпатию и внимание к другим. Возможно, было бы полезно составить «контрольный список для сложной беседы», чтобы гарантированно выполнить все пункты.

Коммуникационные техники в сложных беседах

1. Грамотно изъясняйтесь и слушайте собеседника

Лидерам нужно так поступать. Будьте уравновешенными и нейтральными, не защищайтесь, но и не будьте агрессивны. Поддерживайте зрительный контакт с другим человеком, следите за осанкой. Говорите уверенным тоном по существу и избегайте неопределенностей. Слушайте другого человека, но не допускайте неловких пауз. Действуйте уважительно и профессионально, чтобы ситуация не перерастала в конфронтацию.

Многие люди склонны больше говорить, когда они нервничают. Проводя трудные переговоры, избегайте нервного искушения заполнить тишину пустыми разговорами. Скажите, что нужно сказать, а далее молчите и слушайте.

2. Следите за невербальной составляющей разговора

Слова, которые мы произносим, на самом деле, составляют небольшой процент от «сообщения», которое мы пытаемся донести, когда общаемся. Фактически, большая часть нашего «сообщения» исходит из невербальных сигналов: тон, выражение лица, зрительный контакт, язык тела, темп нашей речи, использование смысловых пауз. Нужно тщательно подготовить слова, но не менее важно подготовить и правильно донести невербальный посыл. Пусть жесты и мимика станут частью сознательной подготовки.

3. Сосредоточьтесь на проблеме, а не на личности

Трудные разговоры болезненно воспринимаются, и человек может эмоционально отреагировать в ответ. Нельзя исключать этот риск. Тактика лидеров – опираться на проблемы и факты, насколько это возможно, чтобы избежать комментариев, которые вызывают ненужную боль и перерастают в конфронтацию. Самой большой проблемой будет не выбор собственных слов, а возможность оставаться спокойным и не потерять профессионализм, если другой человек в момент боли начнет кричать на вас. Если вы считаете, что такая ситуация может привести к эскалации, попробуйте предварительно провести переговоры, используя обратную ролевую игру. Практикуйте фразы, которые демонстрируют искреннюю заботу, отклоняют личные комментарии и направляют беседу в русло вопросов и фактов.

4. Излагайте мысли кратко, не поднимая других вопросов

Время от времени может возникнуть соблазн смягчить плохие новости, ссылаясь на обстоятельства. Например, представьте, что у вас в команде есть человек, который не выполнял план шесть месяцев, и вы решили не повышать его. Вместо того, чтобы назвать ему истинную причину, почему он не получил бонус, ­– его плохую работу – вы ссылаетесь на недостаток бюджета или на финансовый кризис. Это уход от реальной проблемы. Эффективные лидеры должны действовать иначе. Будьте честны с людьми, которых возглавляете, они будут уважать вас за это. Если ваши сотрудники делают работу хорошо, хвалите их. Если нет, скажите об этом четко, с фактами, эмпатией и дополнительной поддержкой по мере необходимости.

5. Не обвиняйте организацию

Другой соблазнительный способ смягчить трудные новости – это обвинить во всем организацию или ваше руководство, подразумевая, что вы не согласны с решением, но были «вынуждены» сделать этот трудный шаг. Иногда это может быть правдой, но чаще всего, это – просто способ не брать на себя ответственность. Такой подход можно истолковать как отсутствие лояльности к организации. Рекомендую честно и прозрачно решать сложные вопросы без явной или скрытой критики организации. Будьте искренними и профессиональными и окажите вашей организации и руководству ту поддержку, которую они заслуживают.

Отношение лидера: мужество быть честным и дисциплина в подготовке

Имейте мужество действовать быстро и прямо. Иногда лидерство –  это «делать правильные вещи», даже если это неудобно для вас. В нынешней быстро меняющейся стратегической среде вы должны быстро преодолевать трудности и решать проблемы, даже если это означает столкновение со сложным месседжем. Попытки избежать этого часто принимают две формы. В одной из них руководители избегают конфронтации, игнорируя проблему или оттягивая трудный разговор. Иногда проблемы исчезают, если на них не обращать внимания. Но большинство проблем не просто не исчезают, а и усугубляются. Как руководителям, вам нужно продолжать работу без лишних отсрочек.

Вторая форма – это критика команды, чтобы избежать прямого столкновения с людьми, которые плохо работают. Это заманчиво, если вы лично дружите с участниками команд, которых возглавляете: вы хотите нравиться им, потому смягчаете критику, направляя ее в «команду». Отсутствие искренности – провал лидерства и должно решаться путем обучения, коучинга и мудрого наставничества. Подобно тому, как мы ожидаем, что врач будет диагностировать болезнь и лечить ее, вы как лидеры должны диагностировать проблемы и исправлять их, хотя это иногда и бывает неловко. Доносите сложные месседжи человеку быстро и конфиденциально, с уважением, прямо, и основываясь на фактах.

Передача трудного сообщения – это вызов для человека, который сообщает новость. И тем более для человека, который ее получает: любой, кто пережил корпоративную реструктуризацию, знает, что это правда. Мы обязаны уважать тщательную подготовку своих коллег к трудным разговорам, особенно когда новость, которой нужно делиться, плохая. Помимо эмоционального элемента, целенаправленная подготовка позволяет предвидеть вопросы и проблемы, которые могут возникнуть. Это повышает шансы на продуктивный, профессиональный разговор и продолжение отношений, основанных на доверии.

Передача сложных месседжей с правильной комбинацией стойкости и эмпатии может быть нелегкой. Но тщательная подготовка может значительно изменить этот факт. Мы изучили три типа подготовки, которые помогут вам стать более эффективными в таких ситуациях: логистическое планирование, методы общения и вопросы мужества и дисциплины. Удачи!

Марк Браун, писатель, преподаватель по лидерству в Thunderbird School of Global Management