Основне призначення систем управління, таких як ERP та CRM, як не дивно, управляти, тобто генерувати доручення, накази, котрі повинні виконувати співробітники. Я певен, що не будь-яка компанія може успішно впровадити ERP- чи CRM-систему. І керівництво, і робітники повинні бути достатньо зрілими для того, щоб у них вийшло. І про одну зі складових цієї зрілості я хочу розказати, та для початку маленький відступ.
Для бізнесу – від армії
Я майже не зустрічав бізнесменів, не говорячи вже про стартаперів, котрі служили б в армії. При всіх реальних та уявних недоліках армія має одну чудову штукенцію. Це – система управління через накази. Армія – величезний механізм. Варто зазначити, що цей механізм завжди діє розподілено: не може кожен начальник, починаючи від лейтенанта і закінчуючи головнокомандуючим, бути в одному місці і контролювати виконання наказів солдатом (привіт мільярдерам, які літають на гелікоптерах від заводу до заводу, або мільйонерам, які на двометровому екрані спостерігають за продавцями у своїй торговельній мережі).
Для ефективного функціонування армії всього світу, мабуть, ще з часів Риму використовують один і той самий набір принципів.
- Накази віддаються дистанційно. Наказ, що надійшов належним каналом зв’язку в належній формі, є чинним наказом, обов’язковим до виконання.
- Накази повинні бути максимально прозорими, формулюватись короткими фразами, зрозуміло і просто, щоб виконавець зрозумів його навіть тоді, коли йому цього не хочеться, за словами маршала Малиновського.
- Накази повинні бути реалістичними і враховувати рівень, досвід та ресурси виконавця. «Якщо я звелю моєму генералові перетворитись на чайку і генерал не виконає наказу – це буде моя вина,а не його» – говорив Король із «Маленького принца» Екзюпері.
- Накази не обговорюються. Обговорення допустиме і необхідне при підготовці, але відданий наказ повинен виконуватись безумовно.
- Після виконання наказу виконавець повинен доповісти про виконання. У разі неможливості виконання наказу негайно доповісти про це начальникові.
Сержант командує відділенням напряму. Простіше кажучи, голосом.
Лейтенант командує взводом безпосередньо. Теж голосом. А от вже капітан віддає роті бойові накази письмово. І майор, і полковник, і генерали – лише письмово. З розумінням того, що виконавець буде далеко і не матиме змоги перепитати-уточнити-обговорити.
Жоден курсант не може отримати погони, не здавши екзамену на вміння віддавати накази. Жоден солдат не буде допущений до присяги і не отримає зброю, не визубривши статут, в якому описано, як отримувати , виконувати накази, рапортувати про їх виконання. Прості правила, проте їх повністю ігнорує бізнес. Від першого до останнього. Ігнорують правила і генерали бізнесу, і капітани, і рядові.
Мій милий CEO, ти уявляєш собі ситуацію, коли:
а) накази віддаються не чітко;
б) накази обговорюються, а не виконуються;
в) немає практики виконання наказів, переданих дистанційно – по електронній пошті та ін.
г) відсутній зворотній зв’язок про виконання чи невиконання наказу.
Така ситуація називається хаосом. І дуже часто ліками від нього ти, мій милий CEO, вибираєш, правильно – ERP-систему.
Гра уяви
Давайте уявимо, що в компанії сякий-такий порядок і відсутні лише декілька пунктиків. Хоч якийсь один. Можеш уявити, що в компанії є нормальним віддання наказів голосом, тет-а-тет? Це може подаватись під соусом поваги, або невпевненості керівника, або новизни завдань, або експертності виконавця… Співробітники просто не мають звички отримувати накази електронною поштою: «Ти віддаєш накази, але робиш це без поваги…».
Результат буде одним: при впровадженні ERP чи CRM люди не захочуть адекватно сприймати накази, котрі генерує система. І жоден консультант не зможе добитись виконання розпоряджень, які система надсилатиме електронною поштою або на смартфон.
Уявляєш «суперзіркову» компанію, де накази ставляться нечітко, деталі має додумувати виконавець, а критерії виконання начальник встановлює по факту виконання? Наприклад: «Давайте продавати більше «Самсунга». Або – «Наша мета на 2019-й рік – порвати конкурента». Уяви собі, що найкращі в світі консультанти поставили цій компанії найкращу в світі CRM. І накази виконавцям тепер виглядають як «набери оцей телефон і промов оцей текст, сценарій № 26». Як довго проіснує така система?
Уяви компанію, в якій керівництво щороку ставить нереалістичні плани «стати першим у галузі»? Я знаю десятки таких. А можеш уявити, що вийде, якщо в такій компанії встановити ERP з нормальним модулем планування? Я підкажу.
- По-перше, система попросить ввести параметри ринку: загальні обсяги продажів, сезонність, обсяги прогнозованого росту, ключових гравців тощо.
- По-друге, система попросить ввести параметри конкурентів.
- По-третє, система спланує необхідний для досягнення цілі рівень продаж.
- По-четверте, система спланує необхідний для першості рівень закупівель/виробництва.
- По-п’яте, віддасть наказ про контрактування закупок та виробництва.
Чи довго проживе компанія з такою системою? І чи винна система в тому, що їй поставили таку ціль?
А можеш уявити компанію з найкращою в світі ERP, в якій продавець (логіст, закупівельник, вантажник, токар), отримавши розпорядження, зразу ж біжить до керівника і починає доводити, що він може зробити краще? І не один продавець, а всі? Просто тому, що в компанії така культура. Культура під назвою «ми найняли тебе, щоб ти краще знав, що робити». Знайомо?
Ну і останнє. Уяви собі найкращу в світі ERP, котра не отримує зворотнього зв’язку про виконання своїх розпоряджень? Це приблизно як чемпіон світу по «Формулі-1», який їде по Києву з зав’язаними очима лише згідно з наперед створеним планом. Далеко він заїде? У компанії повинна бути звичка негайно давати зворотній зв’язок як про виконання завдання, так і про проблеми, що виникли.
Це просто здоровий глузд. Жодного зв’язку з системами управління.
Однак без реалізації цих простих п’яти пунктиків жодне впровадження ERP чи CRM неможливе. А ще реалізовувати ці прості п’ять правил потрібно до впровадження ERP чи CRM. Одночасно не вийде. Компанія вже повинна бути достатньо зрілою в сфері наказотворчості. Бо якщо ти, мій милий СЕО, звик віддавати прості та прозорі накази і привчив до цього керівників усіх рівнів, то система дуже легко інтегрується в твої ланцюжки керування.
Адже коли твої співробітники звикли виконувати прозорі та чіткі накази, що надходять електронною поштою, зовсім не має значення, хто надсилає ті листи: начальник чи система. А от коли такої звички немає, жоден консультант не допоможе і жодна система не запрацює, бо проблема не в них.
Олег Пелещак, власник консалтингової компанії Peleshchak Skupina d. o. o.
