Опыт в деле, а не на словах

Знания об опыте наших клиентов мы черпаем из бесчисленных источников. Среди них – различные исследования, статистика, аналитика, интервью и наблюдения. Но мы решили пойти дальше и вовлечь в сбор клиентского опыта топ-менеджмент. «Vodafone Украина» перевел руководителей и ключевых сотрудников с корпоративного тарифа мобильной связи на коммерческий, а затем собрал их впечатления. Забегая наперед, скажу: на то время было интересно, а, что касается проекта, то он живет до сих пор.

Верните все назад  

История о руководителях на месте клиентов не нова. До начала работы в компании у меня был обычный коммерческий тариф Vodafone. Но, став ее сотрудником, я, как и другие мои коллеги, перешел на корпоративный пакет: постоянно общался, звонил в роуминге, перестал считать гигабайты, а мой счет каким-то магическим образом пополнялся. Я очень быстро забыл о том, что такое коммерческий тариф, что же говорить о людях,  работающих в компании по 10-15 лет.

Конечно же, все мы думали, что прекрасно понимаем наших клиентов. Но реальность не всегда соответствует нашим о ней представлениям. Сидя в офисе, пользуясь корпоративным тарифом, мы могли рассуждать о том, что хотела бы узнать о нашем новом коммерческом предложении, к примеру, девушка-подросток.

В какой-то момент пришло понимание, что клиентский опыт надо испытывать, а не только рассуждать о нем. Перейти от цифр и статистики к впечатлениям. Из этого понимания возник проект перевода топ-менеджеров на коммерческие тарифы, который получил поддержку генерального директора. Само собой разумеется, мы знали наши узкие места, и регулярно над этим работали. Нам казалось, что с внедрением проекта сразу все будет хорошо. Однако первой реакцией топ-менеджеров после перехода на коммерческие тарифы было острое желание вернуться назад. Благодаря тем руководителям, которые на самом деле хотели поддержать клиентов в волнующих их вопросах, идея продолжила свою жизнь и компания в итоге извлекла из нее выгоду.

На общих основаниях

Для подготовки к проекту мы привлекли группу бета-тестеров, которые перешли на коммерческие тарифы первыми. Они выявляли все начальные недочеты. Одновременно в компании началась коммуникация о важности этого проекта в целом и клиентского опыта в частности. Мы подготовили сообщение для топ-менеджеров о том, что будет с их номерами и кому звонить в случае форс-мажора.

Руководство компании в проекте было как бы обезличено. То есть каждый из них представлял категорию «Новый абонент» и обслуживался операторами кол-центров на общих основаниях. Единственным исключением стал чат в мессенджере, предназначенный для оперативного обмена информацией с участниками проекта.

Первыми на коммерческий тариф перешли ключевые сотрудники. Практически никто из них не остался на том базовом тарифе, к которому мы их подключили. Каждый выбрал что-то свое. У нас было предположение, что топ-менеджеры перейдут на самый обширный тариф с максимальным количеством минут и мегабайтов. Но этого не случилось.

По итогам 4 месяцев работы данного проекта мы собрали 50 вопросов, требующих решения, а еще получили невероятную вовлеченность топ-менеджмента во все рабочие процессы. Более того, проявился интерес у сотрудников, напрямую не связанных с клиентским опытом. К примеру, активным участником чата оказалась HR-менеджер: она давала самые дельные советы и предложения. Вероятно, люди, занимающиеся персоналом, по своему определению более открыты и человеколюбивы.

В итоге проект принес компании больше плюсов, чем минусов. То, что он живет и сейчас, он выгоден, и мы его развиваем, – самый большой и важный плюс. Еще хочется отметить, что выявление проблем в обслуживании ускорилось в разы, а вовлеченность топ-менеджмента стала реальнее, чем когда-либо ранее.

Из минусов можно выделить то, что наши руководители не всегда проходили полный путь клиента. У пользователей ведь нет такого чата в мессенджере, где они могли бы напрямую написать о своих жалобах и предложениях. А участники проекта далеко не всегда выходили на сайт или в мобильное приложение, чтобы следовать пути всех других клиентов.

Значительное время также уходило на то, чтобы объяснять нашим топ-менеджерам те проблемы, о которых компания уже знает, и работать над решением того, что зависит от бюджета, технических особенностей оборудования и времени.

Перевод топов на коммерческие тарифы

 Положительные стороны:

  • Высокий приоритет выявленных вопросов
  • Сокращение сроков в разы
  • Оперативное выявление проблем
  • Вовлеченность в клиентский опыт
  • Развитие эмпатии

Отрицательные стороны:

  • Не всегда полный путь клиента – так, как это делал бы внешний клиент
  • Время сотрудников для объяснения типичных вопросов
  • «Выявление» уже известных вопросов

 

Сергей Ткаченко, экс-ведущий эксперт по качеству и клиентскому опыту «Vodafone Украина»

 

Добавить комментарий