Зачем обучать персонал стандартам сервиса

Очевидно, что в 2019 г. успех компаний во многом обусловлен безупречным сервисом. Компании-лидеры, предоставляющие великолепный сервис клиентам, увеличивают свою стоимость на 100-400% и более. 50% потребителей заявили, что они уходят в другие компании из-за плохого обслуживания клиентов (Accenture). 8 из 10 потребителей готовы платить больше за более качественный клиентский сервис (Capgemini), 94% называют постоянно хорошее обслуживание главной причиной своей лояльности к бренду (Blackhawk Network), а 76% клиентов рассматривает обслуживание как тест, насколько компания их ценит! Получается, культура сервиса является основой долгосрочного процветания компании? Так почему же, зная все вышеперечисленные факты, владельцы бизнесов и руководители продолжают игнорировать необходимость обучения персонала стандартам сервиса? Давайте разберемся в этом вопросе детальнее.

Не учишь персонал – прощайся с клиентами

«У нас все хорошо, это виновата экономическая ситуация в стране», «Мы сами все знаем, 20 лет на рынке как-то же существуем», «Мы обучаем персонал своими силами» – эти и другие фразы наиболее распространены сегодня. Если вы не потратили на обучение внутреннего тренера минимум €150 тыс., ваши сотрудники получают устаревшие знания! К сожалению, именно поэтому у многих персонал, который даже примерно не понимает, как должен выглядеть сервис, воспринимает его как безучастную вежливость или зазубренные и неестественно звучащие фразы. Клиент искушен и избалован: он хочет получить нечто более персонализированное, креативное – то, что воспринимается как уникальное событие. Получая посредственный сервис, клиент скучает, он не хочет вести диалог с сотрудниками компании, у него не возникает эмоциональной взаимосвязи с ней, ему незачем быть ее клиентом.

Именно поэтому клиенты больше не возвращаются, избегают дополнительных контактов с сотрудниками компании. Зачастую, что-либо покупая, можно услышать: «Вы ищете что-то конкретное?», «Что вас интересует? Вас что-то заинтересовало?», «Чем вам помочь?». А также приходится читать безграмотные сообщения и письма. При этом собственники и руководители компаний желают получить аудиторию премиум- и люкс-сегментов и значительно увеличить средний чек. Чувствуете эту пропасть? Рекомендация: хотите привлечь клиентов премиум- и люкс-сегментов, подготовьте персонал топ-уровня. Приглашайте тренеров, консультантов с международным опытом или просто используйте правило: претендуешь – соответствуй.

Эффект скользкого банана

Орнелла Мути в «Укрощении строптивого» смеется над Чаплиным, смешно падающим на банановой кожуре. В американских мультиках на кожуре от банана рано или поздно поскальзываются все. Классическая шутка. Простая, понятная. Хотя, если задуматься, не совсем понятная. Почему именно банановая кожура? Кроме того, поскользнуться на ней не так-то просто. Вот герой Юрия Никулина в «Бриллиантовой руке» упал, наступив на арбузную корку – это как-то более логично. Все дело в том, что в начале ХХ столетия бананы были самым популярным фруктом в США и по сути заменяли современный фаст-фуд. Они дешевы, сытны, не требуют холодильников, отлично «упакованы». Их ели прямо на улице, а кожуру бросали под ноги – и они долгое время валялись на дороге. А на подгнившем банане поскользнуться очень даже легко. То есть угроза скользких бананов действительно была в далеком прошлом. Сейчас засилья гнилых банановых шкурок нет, поэтому в реальной жизни никто на них не поскальзывается. И шутка с падением на банане должна казаться несколько странной. Однако не кажется, ведь для нас нормально то, к чему мы привыкли. Даже если никакой логики в этом нет. Поэтому эффект скользкого банана опасен для бизнеса. Окружающие условия, рынок, сотрудники, компания давно изменились, а бизнес-процессы выполняются по старинке. В силу единственной причины: «мы всегда так делали». Так что регулярный, минимум раз в год, пересмотр собственных подходов к обслуживанию клиентов (даже если они кажутся «нормальными») крайне желателен.

То, что нельзя измерить, нельзя улучшить

Если компания измеряет уровень обслуживания клиентов ежедневно, это залог лидерства в долгосрочной перспективе. Процесс создания безупречного сервиса – постоянный процесс. Проведение исследований Mystery Shopper, еженедельный анализ исследований совместно с командой – must have для современных компаний. Важно: критерии оценки Mystery Shopper должны выходить далеко за рамки 5 или 7 шагов продаж. Иначе это бесполезно потраченные ресурсы на оценку навыков и знаний из прошлого.

Нанимайте потенциально лучших сотрудников

Не случайно сотрудники, которых вы встречаете в отличном отеле, очень чутки и полны энтузиазма. Их наняли за то, что они так себя ведут. Вы можете получить таких великих людей, если наймете их за те черты, которые делают их способными изо дня в день быть приятными при обслуживании клиентов, увлеченными и вдумчивыми. Они являются источником жизненной силы в компании.

Существует метод WETCO для подбора подходящих людей для бизнеса. Сотрудники, которых вы нанимаете, должны обладать такими качествами:

• теплота (Warmth) – доброжелательность, люди с этим качеством приятны в общении;
• эмпатия (Empathy) – способность понимать, что чувствуют другие;
• ориентация на командную работу (Team work) – готовность вовлекать коллег в поиск решений;
• добросовестность (Conscientiousness) – ориентация на детали;
• оптимистичный стиль (Optimistic explanatory style) – способность быть «включенным» даже в течение тяжелого дня.

В премиум- и люкс-сегментах сотрудники работают не просто с дорогими продуктами или услугами, а с работами исключительных мастеров, которые должны быть представлены уникальным образом. Являются ли ваши сотрудники посланниками вашего бренда или представленных брендов? Руководят ли они взаимодействием с клиентом? Соответствует ли язык их тела, энтузиазм, знание продукта и отношение к клиентам вашей целевой аудитории? Безупречный сервис предназначен для того, чтобы клиенты чувствовали себя особенными и желанными гостями. Знают ли ваши сотрудники, как создать атмосферу доверия с клиентом, искреннее вовлеченное общение?

«Культура ест стратегию на завтрак», – это слова Питера Друкера. Можно иметь любую формализованную стратегию, но если у сотрудников не принято соответствующее поведение, то никакой стратегии не будет, а значит компании не достичь высоких стратегических целей. Если ваши сотрудники готовы жить по тем или иным правилам, готовы к тем или иным переменам, то они способны их реализовать. Безупречный сервис – это прежде всего культурный интеллект ваших сотрудников, который необходимо воспитывать посещением музеев, галерей, театров, тренировать и наполнять новой информацией. Ведь безупречный сервис – идеально работающий механизм развития каждого члена команды, и это главный секретный элемент успеха компаний.

Инесса Пшеничная, президент Innovation Luxury Consulting