ChatMe if you can

Как технологии коммуникаций меняют подход к бизнесу

Люди всегда стремятся делать вещи универсальными и удобными. Учитывая, что большинство пользователей мессенджеров принадлежат к эгоцентричному поколению миллениалов, привыкших получать все и сразу, устройства, придуманные для обмена сообщениями, начали со сверхзвуковой скоростью обрастать все новыми функциями. Теперь они весьма стремительно преобразовывают и бизнес-среду.

По прогнозам аналитиков Ovum, к концу 2015 года число людей, пользующихся мессенджерами, достигло 2 млрд, а это ни много, ни мало, а половина всех пользователей интернета в мире. Число сообщений в мессенджерах выросло за последние два года ровно в три раза, и сейчас земляне отправляют друг другу более 71 трлн сообщений в год.

Эта тенденция предсказуема: дешевых смартфонов становится все больше, а недорогой и быстрый интернет продолжает победное шествие на развивающихся рынках.

Какова же потенциальная «угроза» самого трендового коммуникационного средства? Убьют ли мессенджеры SMS? Заменят ли электронную почту? Потеснят ли социальные сети? Способна ли новая коммуникационная парадигма изменить традиционные бизнесы, которым приходится демонстрировать чудеса гибкости, корректируя долго- и среднесрочные стратегии?

Что такое мессенджер?

Мессенджер (IM = Instant Messenger) — это программа, мобильное приложение или веб-сервис для мгновенного обмена сообщениями. Чаще всего под мессенджером понимают программу, в которую пользователи пишут сообщения и где их можно прочитать. Однако за каждой такой программой стоит сеть обмена сообщениями, которая тоже входит в понятие «мессенджер». Из-за того, что этих сетей развелось довольно много, отнюдь не все мессенджеры совместимы. Т. е. не факт, что если у вас есть мессенджер и у вашего желаемого собеседника есть мессенджер, то вы сможете с ним связаться.

Мобильные операторы

Создатели приложения WhatsApp Ян Коум и Брайан Актон, ранее работавшие в Google и Yahoo, сразу заявили, что хотят сделать лучшую альтернативу SMS. Сейчас приложение является одним из самых популярных мессенджеров в мире, а его ежемесячная аудитория насчитывает более 400 млн пользователей.

2013 год оказался переломным для большинства операторов мобильной связи. Аналитики впервые в истории зафиксировали падение их доходов. В Strategy Analytics заявили, что общемировые доходы операторов связи от передачи SMS и MMS по итогам года сократились на 4%, до $104 млрд.

Годом позже эту тенденцию ощутили на себе и на рынках Украины и России.

По данным Deloitte, в 2013 году в Великобритании впервые зафиксировано сокращение числа SMS: британцы отправили 145 млрд текстовых сообщений — на 7 млрд меньше, чем в предыдущем году. За последние два года эта цифра уменьшилась на четверть, и в 2016-м негативная динамика нарастила темпы.

Эксперты предрекают сокращение выручки в этом сегменте к следующему, 2017 году, не менее чем на 20%. Урон, который WhatsApp нанес традиционным SMS, можно сравнить только с тем уроном, который Skype нанес телефонным звонкам.

Однако все слухи о смерти SMS и MMS услуг все же являются несколько преждевременными. К 2017 году прогнозируется рост проникновения смартфонов до 42%.  Если предположить, что мессенджерами будут пользоваться все владельцы смартфонов, то остается значительное число абонентов  (у которых нет смартфонов), продолжающих активно пользоваться SMS.

SMS остаются по-прежнему популярным каналом общения. Безусловно, частично они будут вытесняться мессенджерами, но не будут заменены ими полностью. SMS имеют важное преимущество — пользователи могут общаться посредством SMS, не привязываясь к мобильному интернету, поэтому данный канал коммуникации пока все-таки остается более массовым.

Почтовые сервисы

Согласно исследованию Ассоциации изготовителей сотовых телекоммуникационных систем (CTIA), мессенджеры являются наиболее оперативным способом общения с клиентами: среднее время чтения сообщения в мессенджере 90 секунд, в электронной почте — 90 минут.

Сервис Telegram (созданный основателем «В контакте» Павлом Дуровым) изначально делал ставку на приватность и защищенность.  Поэтому именно его первым начали осваивать бизнес-пользователи. Все больше и больше рабочих групп используют Telegram для совместной работы вместо имейла. Имея возможность шифрования, бизнес-пользователи используют также способность Telegram синхронизировать сообщения и файлы между мобильными и десктоп-версиями, отображать статусы сообщений (прочтено или нет) и организовывать большие групповые чаты.

Примерно по тому же пути развивается Slack, которого в технологической прессе уже окрестили «убийцей электронной почты». Slack интегрирует в свои каналы сообщения из других приложений для общения и работы (например, Drobpox, Google Docs, GitHub) и умеет посылать сигналы в эти сервисы прямо из комнат чата. Это позволяет пользователям отслеживать прогресс в различных проектах при помощи одной платформы, а также снизить информационную перегрузку, которая возникает при необходимости общаться с множеством людей в разных мессенджерах и по почте.

О чем молчат мессенджеры

Если оператор мобильной связи гарантирует доставку SMS-сообщения адресату, то большинство IM клиентов — нет. Хуже всего дела обстоят у P2P-мессенджеров типа Skype. Обмен сообщениями между пользователями в них происходит только в том случае, если оба находятся онлайн. Конечно, формально вы имеете возможность написать контакту, который в данный момент находится не в сети, но по факту это сообщение не будет отправлено. И, если отключить Skype до того, как контакт войдет в сеть, то ваше сообщение он так и не получит. И узнать, дошло ваше сообщение до получателя или нет, часто невозможно, ведь никакого уведомления о доставке в них просто не предусмотрено. Вдобавок из-за всевозможных режимов «невидимости» или «скрытности» не всегда даже возможно понять, находится ли сейчас нужный вам контакт в сети.

Snapchat завоевал свою популярность благодаря исчезающим сообщениям (пользователи могут отправлять друг другу сообщения или изображения, которые исчезают через несколько секунд после просмотра). Blackberry обратил ее в бизнес-инструмент, дающий возможность отправлять сообщения, которые потом нельзя будет использовать против вас. Например, предложения об условиях сделки. Еще одна новая (и сразу ставшая очень популярной) функция — «отзыв сообщения». Теперь можно одним нажатием клавиши удалить свое сообщение на телефоне получателя.

В общем, функционалу мессенджеров «олдскульная» корпоративная почта, к тому же ограниченная объемами пересылаемой информации, может только позавидовать. По данным компании Frost & Sullivan, число участников «корпоративных социальных платформ» во всем мире к 2018-му году увеличится до 535 млн человек против 208 млн в 2013-м.

Социальные сети

Сами социальные сети, как ни странно, оказались в роли догоняющих и были вынуждены прибегнуть к практике приобретения успешных новых проектов, чтобы не потерять свой рынок. По интенсивности использования среди мобильных приложений лидируют Facebook, WhatsApp, Facebook Messenger и Instagram. Вся лидирующая четверка принадлежит компании Марка Цукерберга. Почему даже основателю империи потребовалось четко разделить мессенджеры и социальные сети? Причина кроется в существенном отличии поведения пользователя в этих двух средах. Если соцсети работают на паблисити пользователя, то мессенджеры — это приватная территория, нуждающаяся в строгой конфиденциальности. Парадигма диджитал-поведения пользователя начинает смещаться в сторону большей закрытости и приватности, все большее число пользователей общению со «стеной» предпочитают личное общение в небольших группах и коллективах. И задали этот тренд подростки, сбежавшие из соцсетей в «приватчатики».

Сервисы

Мессенджер WeChat стал китайским феноменом, который ежемесячно демонстрирует небывалый рост и вовлечение новых пользователей. Он оказался основным каналом распространения интернет-видео в Китае, обогнав специализированные сайты. В сотрудничестве с государством WeChat стал предоставлять различные услуги сервиса для населения (например, оплата счетов).  Можно забронировать отель, покупать билеты, оплачивать банковские счета, заказать еду и даже записаться на прием к врачу.

WeChat стал бенчмарком для десятков малых сервисных компаний, которые начали  сотрудничать с популярными мессенджерами. Одним из пионеров этого движения стал Uber, стремящийся к максимальной персонификации предложения.

Но по-настоящему взорвало рынок создание в мессенджерах личных помощников. Ранее этот феномен был присущ исключительно Google, Apple и Microsoft. 26 августа 2015 года Facebook Messenger презентовал нового виртуального личного помощника «М». Пока он доступен только жителям Сан-Франциско, но уже сейчас понятно, куда все это время мы шли. Если верить создателям функции, «M» отличается от других подобных сервисов тем, что может «на самом деле выполнять задания по поручению» пользователя. В частности, приложение может покупать вещи, заказывать подарки друзьям и близким пользователя, бронировать столики в ресторанах, заказывать билеты, назначать встречи и прочее. То есть от стандартного «диджитал»-советчика стать именно ассистентом, поскольку использует достижения не только в области искусственного интеллекта, но и опирается на помощь реальных людей, нанятых «Фейсбуком» для того, чтобы обучить и вышколить первое поколение личных персональных ассистентов.

А что дальше?

Разработчики мессенджеров наконец-то осознали то, что уже давно было известно их пользователям: этих программ стало слишком много. Не так давно Microsoft удалось объединить для общения Live Messenger 9 и Google Talk, и теперь они работают также над интеграцией с AIM и ICQ. Принимая во внимание то, что Live Messenger 8 уже умеет разговаривать с Yahoo Messenger, мы, возможно, скоро станем свидетелями появления универсальной системы мгновенных сообщений. До сих пор наилучшим решением в этом деле был Trillian. Хотя он не интегрировал разные системы сообщений, но позволял общаться в каждой из них, не устанавливая по нескольку мессенджеров на компьютер, или (что еще хуже) телефон. Пользователи с нетерпением ждут появления новых возможностей для общения и совместной работы нескольких IМ-программ, так как это предоставит им возможность выбрать только одну программу и работать в ней, а не использовать десять мессенджеров одновременно.

АВТОР: Оксана Дикарева, консультант по вопросам стратегии и развития бизнеса