Як закохати клієнта сервісом

У Києві 21 лютого відбулася восьма щорічна конференція з розвитку клієнтського досвіду Customer Experience Management 8: Love & Technologies. Близько 400 учасників – представників компаній з різних галузей — почули СХ-кейси від Нова Пошта, СК «Альфа Страхування» Україна, ПУМБ, Kyivstar, Citrus.ua, OLX, UNMOMENTO, а також майстер-класи від СНГ-експерта у галузі Сustomer Journey та експерта №1 з сервісу в Україні, засновниці компанії Vladychynska Consulting Анастасії Владичинської.

Виступи всіх спікерів були засновані на головній тезі: настала «епоха клієнта», коли споживач диктує, чого він потребує й бажає, а клієнтський досвід виступає новою валютою.  У 2020 році клієнтський досвід став ключовим фактором успіху.  Він перетворює покупця на амбасадора бренда, визначає репутацію компанії та відкриває нові можливості бізнесу.

Тепер у фокусі брендів питання: що сподіваються знайти клієнти, звертаюсись до компанії? Сутність питання зводиться не до того, ЩО купують клієнти, а до того – ЯК вони це роблять і ЯКІ враження отримують в процесі. Це розуміння запускає ключові механізми всередині вашої компанії: визначає «больові» точки для поліпшення і пошуку нових можливостей для посилення симпатії до бренду.

Анастасія Владичинська, єдиний сертифікований консультант із побудови системи сервісу в Східній Європі за методологією DiJulious Group, наголосила, що головне правило сервісу: клієнту потрібно полегшити життя. Друге правило: персоналізація – нам хочеться мати справу з людьми. У бренда може бути найкраща CRM, де є інформація навіть про шкарпетки, які одягає клієнт, але співробітники не користуються цим, і компанія втрачає можливість WOWнути клієнта! WOWнути клієнта і підірвати стереотипи – це показати клієнту, що компанія його знає.

225

Ігор Сироватко, Chief Customer Officer OLX EU and Central Asia, розповів про основні цінності нового клієнтського відділу Customer Service Unit в OLX та його результати.

Ігор визначив цінності культури новостровореного відділу:

  • Культура з високими вимогами та позитивними мисленням
  • Особистий приклад
  • Високий темп: як тільки сповільнюється темп, engagement score падає
  • Визнання – не тільки бонуси, а загальне вітання, змагання і т.д. Відкритість: комунікуємо відкрито і про погане, і про гарне
  • Зворотній зв’язок – його багато не буває.
  • Фан: якшо у вас “пєчально” в компанії, то ви навряд чи будете класно працювати з клєінтами

Катерина Небесна, Head of Customer Experience Kyivstar, та Олександра Півень, Head of PR Kyivstar, розповіли, як інтегрувати комерцію у соціальну відповідальність за допомогою сервіс-дизайну. Статистика показує, що 55% клієнтів в світі обирають компанію із соціальною відповідальністю. І цей показник зростатиме. Соціальний проект із часом дає прибуток бізнесу, адже це win-win гра: ви допомогаєте людям, і ваш бізнес зростає. Результатом цієї історії та коллаборації customer experience та customer service design став новий комерційний проект: Інтернет для батьків.

Світлана Юдашева, співзасновниця та СЕО мережі хімчисток UNMOMENTO та студії чистки та редизайну OSCAR Dry Clean Studio, відверто поділилася із учасниками своїм менеджерським досвідом, який допомагаю реалізувати преміальний клієнтський сервіс.

За переконанням Світлани, власник має знати, навіщо існує його бізнес, яка місія компанії, які її цінності. Власнику варто ретельно підбирати свого СЕО: від нього залежить велике поле діяльності, і саме клієнтський сервіс буде залежити від нього. Точка деградації в компанії – це коли ви сказали, що все зроблено. Завжди є, що вдосконалювати. І щоб вдосконалити сервіс, керівнику слід запитита спочатку себе: хто у вас комунікує з клієнтом – щасливий співробітник чи нещасливий?

Ірина Гевель, Голова Правління СК «Альфа Страхування», зазначила, що клієнтом керують переважно емоції. Зараз практично неможливо створити унікальний продукт. А якщо вам його вдасться створити, то вас через місяць все одно скопіюють. Але зараз можна створити унікальний сервіс. Важливо пам’ятати, що клієнт порівнює вас не тільки з вашими конкурентами, але і з усіма сервісами, де йому комфортно, – і з booking.com, і з Uber.

473

Юлія Штипула , Head of Customer Experience ПУМБ, розповіла, чому одних даних про клієнта недостатньо, що таке емпатія, і як за допомогою цього покращити життя клієнтам і бізнесу. Для цього у ПУМБі створена спеціальна «лабораторія клієнта».

Юлія зазначила, що дані відповідають на питання «Щ робить клієнт?». Але це ще ніяк не допомагає розвивати бізнес. Дані – це погляд 360 градусів на все, що було. Занурення у клієнтський досвід, емпатія, розуміння вашого клієнта дозволяє розібратися «чому» клієнти так роблять, і як працювати з їх мотивацією?

Директор із якості та клієнтського сервісу «Нова Пошта» Сергій Симонов розповів, як впроваджувати стандарти якості, які роблять клієнта щасливим.

Сергій назвав три ключові принципи роботи з клієнтами у “Новій Пошті”:

  • Клієнт перш за все
  • Відповісти кожному
  • Залученість керівників

Керівники теж мають вести діалог з клієнтами та відповідати у соцмережах. Так вони краще знатимуть свого клієнта. «Не бійтеся відкриватися клієнтові, — радить Сергій Симонов. — Якщо клієнт хоче залишити зворотній зв’язок, то це лояльний клієнт».

Фрол Харько, директор із СЕЙЧАСтя в Citrus.ua, презентував цікаві меседжі щодо сервісу навиворіт та дивні методи навчання внутрішнього й зовнішнього клієнта. «Ідеальний сервіс – це якась магія — вважає Фрол.

Магію потрібно створювати насамперед для своїх співробітників, тоді і клієнтський сервіс буде магічним. Давайте будемо не просто контролювати, а робити чудеса. Хай таємні покупці будуть посміхатися вашому фронтлайну, а не випробовувати його нерви».

Вадим Дозорцев, експерт у галузях Customer Journey, Sales Management та Change Management, розповів про Інь та Янь маркетингу та відповів на питання, що первісне – Customer Journey або Customer Experience.

Щорічна бізнес-конференція СUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 8 відбулася й надала багато нових ідей-інсайтів для втілення й трансформації клієнтського досвіду.

Ми чекаємо вас на наступній конференції СUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 9, яка відбудеться вже 18 вересня 2020 у Києві й надасть нові орієнтири управління клієнтським досвідом й секрети того, як закохати вимогливого клієнта у ваш бренд.