Продающие технологии

В Facebook люди делятся интересными афоризмами и цитатами. Недавно прочел там совет дня: «Если хотите в чем-то разбираться, но не разбираетесь – начните в этом разбираться, и разберетесь». Рекомендация замечательная! На самом деле человек может разобраться во всем. То есть буквально, в любой области деятельности или знания. Для этого нужно желание, намерение, интерес и правильная технология обучения.

Но большинству людей с трудом дается учеба. И препятствия, которые возникают в изучении того или иного сложного предмета, возникают не из-за того, что он действительно сложный или учащийся не очень умный, а потому, что люди не знают простую технологию обучения. Кому интересно, можете загуглить словосочетания «технология обучения» и «три ключевых препятствия к обучению». По этим запросам в сети множество статей, можно даже пройти специализированный курс. К чему это я? Если большинство людей сами не умеют учиться, то как они могут научить чему-то других!

Рассмотрим область продаж и ведения переговоров, в ходе которых столкнемся с аналогичной ситуацией. Одной из обязанностей человека, управляющего продажами и продавцами в компании, является повышение профессионализма своих продавцов, в том числе и в области развития переговорных навыков. И тут возникает проблема: руководитель чаще всего не может научить продавцов эффективно вести переговоры и повысить их профессионализм. Ключевые причины этого:

• отсутствие времени;
• отсутствие желания;
• отсутствие технологий.

Вот несколько идей, как начать в этом разбираться.

Устраните ограничения

Как написал Нил Рэкхем в своей знаменитой книге «Спин продажи», он не смог создать эффективную систему переговоров,опрашивая успешных переговорщиков. Они ему постоянно давали ложные данные. И только благодаря тому, что он стал использовать метод внешнего наблюдения, ему удалось выявить успешные действия, формализовать и описать их.

Из этого можно сделать такой вывод: рассказывая продавцу, как нужно вести переговоры, и показывая это им на примерах – мало эффективный метод с точки зрения дальнейшего воспроизведения менеджерами ваших успешных действий. Их совершенно недостаточно. Сколько бы вы ни рассказывали и не показывали, как правильно, при таком подходе работает только правило: пока продавец сам не набьет шишки и что-то в своих подходах не изменит, его результаты не улучшатся. А ведь по этому неверному пути идут большинство руководителей. Этот путь – низкоэффективный, к тому же затратный по деньгам, времени, да и чреват потерей клиентов. При этом средний срок жизни менеджера в компании всего 3-5 лет. И после того как он что-то начал понимать в продажах и проносить доходы, он уходит в другую компанию, унося все свои наработки, и приходится начинать сначала.

Из той же области эффективности –2-дневные тренинги переговоров. Они очень мало дают менеджерам с точки зрения повышения их эффективности, какой бы маститый тренер их не проводил.

Сейчас с таким общепринятым  подходом область переговоров – черная дыра, в которую утекают деньги компаний, потому что очень мало кто из руководителей контролирует, что и как говорят менеджеры во время переговоров с клиентами. Руководители не знают, как это делать, и у них нет инструментов для этого.

Лучшие результаты дают тренировки, наставничество и коучинг продавцов по сделкам, когда руководитель не рассказывает и показывает, а тренирует и корректирует поведение с помощью набора специальных техник после переговоров.

Тренировочный и коучинговый подход используют немногие руководители по трем ранее перечисленным причинам: нет времени, желания и технологий.

Большинство даже не знают, как и что нужно делать. Они не видят в этом проблемы, потому что их никто так не учил. У них нет соответствующей идеальной картины и понимания: так необходимо делать. При этом, даже если у руководителя есть понимание того, что нужно с продавцами проводить тренировки, наставничество и коучинг, время тоже является большим ограничителем – эти процессы занимают много времени.

Еще одним ограничителем выступают личные качества человека, который должен проводить тренировки, наставничество и коучинг. Этот человек должен любить людей (потому что в процессе такого обучения люди могут «тормозить»). Кроме того, он должен быть готов к рутине, поскольку процесс тренировок, наставничества и коучинга – повторение одного и того же изо дня в день.

Что поможет

Так что? Все? Приехали? Выхода нет? Ведь найти (превратить) руководителей в тренеров, наставников, коучей для своих продавцов, которые любят рутину и людей, невозможно.

Да, недавно так все и было. Однако прогресс на стоит на месте. Благодаря появлению и развитию систем речевой аналитики начали появляться решения, которые позволяют проводить анализ записей переговоров и назначать продавцам голосовые тренировки с компьютером. Кроме того, такие системы анализируют качество переговоров: использует ли продавец верные речевые паттерны и стоп-слова, как часто обращается к клиенту по имени. Продает ли приоритетные товары и услуги компании, следует ли переговорным стандартам и насколько.

Системы речевой аналитики существенно упрощают и ускоряют повышение профессионализма продавцов, превращают их из говорящих голов, воспроизводящих скрипты и вызывающих отторжение у клиентов, в профессионалов, помогающих купить. В людей, которые проявляют заботу, внимание, участие к целям, задачам, проблемам, нуждам клиентов.

Если совсем недавно такие системы речевой аналитики были очень дорогостоящими и их себе позволить могли только крупные корпорации, банки, страховые компании и кол-центры, то сейчас уже появились бюджетные решения для малого и среднего бизнеса.

Очень радует, что теперь убрано большинство преград к тому, чтобы делать продавцов намного более эффективными, результативными и при этом клиентоориентированными. Контроль – равно доход. Такие системы позволяют взять под полный контроль область переговоров ваших менеджеров, чтобы иметь возможность улучшать эту область. Используйте новые технологии, и пусть ваш бизнес процветает!

Валерий Пожидаев, соучредитель и управляющий партнер компаний Sell Clones, Rational Logistics, «Компас Пожидаева»