21 февраля в отеле Ramada Encore Kyiv состоялась шестая ежегодная бизнес-конференция по управлению клиентским опытом – CUSTOMER EXPERINCE MANAGEMENT, которая была целиком и полностью посвящена стратегиям, трендам, инновациям и инструментам в улучшении клиентского сервиса.
Организовывая конференцию уже в шестой раз, компания KA Group придерживалась все той же цели: чтобы все больше компаний в стране осознали ценность и СТОИМОСТЬ доверия КЛИЕНТОВ и начали стремиться к выдающемуся сервису. Более 250 участников переняли опыт украинских топ-менеджеров, которые делились своим видением клиентского сервиса и его важности для успеха компании.
Ключевые инсайты спикеров CEM 6:
Сотрудник, который хотя бы раз встречался с реальным клиентом, выслушал его историю, проникся потребностями клиента, вжился в роль, когда пересказывал историю коллегам, – он уже НЕ может игнорировать потребности клиента в своей работе.
– Олег Косс, Сo-Founder, Customer Experience Consultant, CX Design.
В любой компании, которая работает с В2В, слабое звено – человеческий фактор. И именно поэтому таким компаниям нужно менять традиционное отношение к ошибкам. Ошибки неизбежны, и нужно привлекать коллектив к устранению причин неудач и улучшению бизнес-процессов.
– Ярослав Заблоцкий, д.м.н., профессор, практикующий врач, СЕO и Founder ТМ «КЛИНИКА ЗАБЛОЦКОГО» и инновационного проекта Dental Care Office.
Очень важная роль в клиентском сервисе автомобильной отрасли лежит в поле персонального контакта. Так как customer journey в нашем бизнесе является долговременным, дилер становится почти другом для клиента – и это то, что формирует ценность.
– Ольга Якубовская, Customer Experience Manager Winner Imports Ukraine.
Голос Клиента – инструмент выбора приоритетов. Слушайте голос Клиента – это главная ценность для бизнеса.
– Юлия Штипула, Head of Customer Experience ПАО ПУМБ.
Новое восприятие покупателя – «удобно»: физическая доступность, скорость удовлетворения потребности, ментальная близость, простота вашей коммуникации, формата, предложения, идеи.
– Юрий Лищук, RS Director Nielsen Ukraine.
Собирайте больше данных о клиентах, ценах, промо. Данные – это ваше преимущество перед конкурентами! Инвестируйте в обучение сотрудников. Нейронные сети прежде всего должны работать в голове.
– Сергей Кольчик, руководитель отдела аналитики и монетизации данных сети «Цитрус».
Как только вы перестаете быть «идеальным» для клиента, вам необходимо и нужно делать больше. Для того, чтобы рационально расходовать ресурс компании, пропишите начальные принципы и правила ведения вашего бизнеса.
– Максим Плахтий, предприниматель и основатель karabas.com.
Создавать невероятный клиентский опыт можно улыбкой кассира. Диджитализация оправдывает себя только тогда, когда есть все основания ее внедрять: когда она закрывает точки боли клиента, когда прототип на клиенте протестирован и продукт прошел несколько таких итераций.
– Анна Зотова, Customer Experience Strategist Goodwine.
Сила сервиса в его способности создавать эмоциональную связь в дополнение к рациональному, что влияет на экономический результат.
– Анастасия Владичинська, эксперт №1 по сервису в Украине, основатель Vladychynska Consulting, автор и преподаватель Первой в Украине Школы сервиса.
Компании, которые осознают ценность и понимают стоимость доверия клиентов, уже отличаются выдающимся сервисом и мировым признанием.
– Марина Черненко, продюсер конференции Сustomer Experience Management 6.
Оператор бизнес-событий премиум-класса KA Group выражает глубокую благодарность спикерам, партнерам и участникам конференции Сustomer Experience Management 6!