Общение – один из основополагающих навыков для развития успешных отношений с людьми, достижения персонального успеха. Мы общаемся постоянно, каждую минуту с коллегами, партнерами, друзьями, руководством, семьей, учителями, компьютером, смартфоном. И даже сами с собой (вовсе не признак слабоумия, а отличная возможность оценить и проанализировать множество ситуаций и фактов). И только когда спим, общение трансформируется в другую форму: наш мозг общается с нами посредством сноведений.
Умеем ли мы общаться? Умеем ли мы слушать и слышать, объяснять и понимать? Без этих умений и навыков невозможно выучиться, работать, творить, реализовать себя. Без навыков эффективного общения невозможно добиться высоких результатов: не зря они являются одними из основных для лидера. Почему же мы часто игнорируем возможность развития этих навыков или их эффективного использования?
Речь пойдет не только и не столько о персональном общении. Поговорим о внутренних коммуникациях в любой организации. Правильно выстроенные коммуникации с целевыми группами позволяют компании не только создать позитивный имидж, но и добиться максимального эффекта от деятельности. Рассматривая эти целевые группы, мы зачастую забываем, что, помимо потребителей, клиентов, акционеров, конкурентов, партнеров, СМИ, органов власти, существует еще одна важнейшая целевая группа, чье отношение к организации может стать решающим для успеха всей ее деятельности.
Внутренний клиент
Сотрудники компании – важнейший ресурс и одна из самых главных целевых групп. Доказано, что потери компаний от нелояльного отношения персонала в среднем в три раза выше, чем от деятельности конкурентов, недовольства клиентов или недружественных СМИ. Тем не менее в современной практике отечественного бизнеса далеко не все компании ведут осознанную работу по установлению эффективных коммуникаций со своим персоналом и созданию благоприятной атмосферы в коллективе.
Одним из важнейших направлений корпоративного PR является внутренний PR, направленный на развитие эффективной коммуникации с сотрудниками, а также создание и укрепление корпоративной лояльности. По данным исследований американского консультанта Дэвида Керка, 91% факторов, формирующих лояльность сотрудников, и 99,5% факторов, влияющих на их удовлетворение своей работой, непосредственно связаны с эффективной коммуникацией. Но даже при грамотно построенной системе внутренних коммуникаций часто встречаются типичные ошибки, которые совершают именно топ-менеджеры:
- нежелание поддерживать обратную связь с сотрудниками;
- неумение использовать выгоды налаженного контакта с ними;
- неготовность быть открытыми, слушать и слышать.
О роли руководителя в построении эффективных коммуникаций с сотрудниками мы уже писали весной прошлого года. А сейчас обсудим основные тенденции в работе направления внутренних коммуникаций.
Объединиться и победить
Часто данное направление желают «перетянуть» на себя HR-менеджеры. И получится, что «у семи нянек – дитя без глазу». Пока HR и PR пытаются доказать свою компетентность или уровень квалификации для ведения коммуникаций с коллегами, эти самые коммуникации и коллеги страдают. На самом деле в таком случае нужно не спорить, а объединяться, потому что внутренние коммуникации относятся к области PR, а сотрудники – к сфере деятельности HR (конечно, если это действительно Human Resource, а не пресловутый отдел кадров).
Такое объединение усилий и компетенций дает синергию, когда усилия всех сторон на выходе не просто складываются, а умножаются. HR хорошо знает сотрудников, в курсе семейных фактов, хобби и круга общения, в курсе наличия неформальных лидеров в командах, а также может оценить психологическое состояние коллектива и отдельных личностей. PR владеет искусством коммуникаций, знает нюансы построения команды, является персональным каналом донесения ценностей компании и «буфером» между организацией и внешним миром. Поэтому вместе эти специалисты могут принести огромную пользу развитию внутренних коммуникаций. Но если вы меня спросите, за кого я проголосую, то это будет PR.
Коммуникации в целом постоянно развиваются и переживают перемены вместе с развитием общества и бизнеса. Причем как внешние, так и внутренние. Бизнес развивается, компании растут и трансформируются, ценностные и смысловые акценты смещаются. Сегодня для сотрудников важна не только интересная работа, но и прежде всего человеческие отношения, здоровый баланс между работой и семьей, возможность обучения и самореализации (причем не только в профессиональной сфере, но и в персональных увлечениях).
Ценные трансформации
Многие форматы ведения бизнеса в ближайшее время будут значительно трансформированы: возможность работы из дома или из любого места, где есть компьютер и доступ в интернет, «свободный» офис, виртуальная реальность. Инновации и технологии, прогрессивный взгляд топ-менеджеров, развитие рынков ведут к изменению, в том числе правил внутренних коммуникаций. Я обратилась за комментарием к Оксане Тодоровой, президенту Ассоциации корпоративных медиа Украины. Основными трендами в коммуникациях (и отношениях) она считает экологичность, искренность, антилицемерие, обучение/развитие, баланс, геймификацию, диджитализацию.
- Экологичность взаимодействия с обществом и межличностных отношений, контакта бизнеса как с внешней, так и с внутренней аудиторией становится сегодня одним из важнейших факторов. Руководители в компаниях все чаще задают вопрос: «Что мне нужно изменить в себе, чтобы твоя продуктивность увеличилась, и ты в полной мере смог раскрыть свой природный талант?». В своей книге «Компании будущего» Фредерик Лалу называет такие компании бирюзовыми. Все чаще в компаниях звучат слова «счастье», «забота», «поддержка», «эмпатия», «уважение». О том, что только такая стратегия любви и заботы будет эффективной в будущем, авторы подробно и на примерах доказали в книге «Фирмы, несущие любовь». И это не добрая воля или проявление мягкости характера собственников и управленцев. Это – стратегия, мировоззрение, система ценностей и способ коммуникации с миром, которые приносят дивиденды в бизнесе.
- Антилицемерие – тренд, который начал свой путь в политической сфере и проникает в бизнес-коммуникации. Безупречный, корректный, слишком правильный и «приглаженный» контент не интересен и уходит в спам, а в корпоративных изданиях он разочаровывает читателей. Замалчивание и сокрытие правды рождают домыслы, аудитория заполняет пустоту и додумывает псевдореальность. Появляются неформальные теневые лидеры, что негативно влияет на атмосферу и результаты работы команды. Обсуждать сложные темы в компаниях нужно, но для этого необходимы позиция и системность.
- Антиретушь – подобно антилицемерию данный тренд рождается в визуальном контенте. В эпоху технологий, позволяющих в один клик сделать нашу внешность «идеальной», но неестественной, ценность природного, живого, настоящего проявляется с новой силой. По данным банка иллюстраций «Депозитфотос», количество запросов со словом «authentic» (настоящий, оригинальный, подлинный) в течение 2017 г. увеличилось на 300%. И эта тенденция в 2018 г. сохраняется. Поэтому в деловых портретах руководителей и команды стоит задача сохранить естественность и особенности человека. Сделайте деликатную ретушь, ведь ваше фото должно быть эстетичным. Недопустима корректировка фотографий до неузнаваемости.
- Баланс и динамичное равновесие пришли на смену эры трудоголизма, которая осталась в прошлом веке. Сегодня важно гармоничное проживание всех социальных ролей. Не только сотрудника компании, владельца бизнеса или маркетолога, но и мамы-папы, жены-мужа, любознательного путешественника, сына-дочери, преподавателя, спортсмена и т. д. Ведь каждая роль требует внимания, времени, любви.
«Если представить нашу жизнь в виде ромашки, каждый лепесток будет визуализировать нашу социальную роль. Если какой-то из лепестков «перекачан», остальные попросту отпадут. Так уж устроено в природе. И такой сценарий чреват быстрым выгоранием. Поэтому важно держать в фокусе внимания все сферы жизни. И корпоративный контент как рефлексия, отзеркаливание жизни сотрудников желательно проверять на отражение всех перечисленных сфер», – отмечает Оксана Тодорова.
- Учиться и развиваться хотят современные сотрудники. И если компания заинтересована в квалифицированных сотрудниках, то она будет инвестировать в их развитие. Актуален обучающий и развивающий контент, корпоративные университеты и библиотеки, коучинг в бизнесе, мотивация смыслом, коллаборация, совместное творчество. Обучение тесно связано с еще одним трендом – геймификацией как важным форматом обучения. Эти направления отражают ценности поколения Y, которое через 5-10 лет составит основу бизнеса, и будут этот бизнес развивать согласно своим представлениям.
Общение в хабах, коммуникации онлайн с помощью гаджетов 24/7, комфорт и отсутствие жестких ограничений – это не только ценности поколения Y, но и современные тенденции, которые уже вошли в нашу жизнь и бизнес, и руководство не может их игнорировать, чтобы развиваться и оставаться успешными.
- Диджитализация – один из сильнейших трендов. Сегодня наша жизнь и работа в большой степени проходит в диджитал-формате (если не связана с производством или, скажем, медициной либо другими сугубо прикладными действиями). Меняется формат и смысловая нагрузка общения, в том числе и внутренних коммуникаций. Мы наблюдаем усиление влияния соцсетей, используем прямые эфиры, видеоконтент. Жизнь ускоряется, и современные технологии позволяют не отставать.
«Повсеместно используются новые инструменты: программные решения для анализа Big Data, приложения, инструменты для реагирования в режиме реального времени, чат-боты, программы для сбора фактажа в сети и быстрого написания актуальных новостей. Почему мы делаем упор на тренды? Я считаю, что это волны, которые выталкивают наш бизнес в будущее. Если мы оседлали тренд, он многократно усиливает эффективность наших действий в коммуникациях», – добавляет Оксана Тодорова.
Общение является одной из основ здорового функционирования любого индивидуума или группы людей. Поэтому важным аспектом работы любой организации является здоровая и активная коммуникация не только с внешней, но и с внутренней аудиторией. Сколько уже говорили о внутренних коммуникациях, их необходимости и важности, значении для сотрудников и руководителей, о влиянии на работу и мотивацию, но иногда кажется, что «воз и ныне там». Хотя, ради справедливости нужно отметить, что прогресс в этой области в украинском бизнесе налицо.
Самое главное, о чем нельзя забывать в любых коммуникациях, – мы общаемся с людьми, и все наше бизнес-окружение и сотрудники заслуживают уважения.
Корпоративные издания
Корпоративные медиа любого формата – один из основных и самых главных каналов внутренних коммуникаций. С развитием бизнеса и корпоративной культуры менялись и внутренние медиа, их формат, предстваление, контент, периодичность издания. Развитие этого коммуникационного канала также переживало разные времена: и расцвет, и некоторое падение. Но неизменным оставалось наличие корпоративных медиа во многих украинских компаниях. И сегодня, следуя вышеописанным тенденциям, корпоративные издания развиваются и трансформируются, становясь более современными, доступными, интерактивными и экологичными. Неизменно растет количество компаний, применяющих корпоративные медиа как инструмент для внутренних коммуникаций, что говорит об эффективности и целесообразности данного канала коммуникаций.
Мария Бородай, эксперт по коммуникациям
