Промышленная и бытовая роботизация уже давно вошли в повседневную жизнь. Образ механического робота – первое, что приходит в голову, когда мы слышим слово «роботизация». Однако для современных организаций во многих отраслях набирает обороты роботизация бизнес-процессов. В отличие от механических, осязаемых роботов, здесь применяются программные роботы – своего рода виртуальные сотрудники компании.
Что из себя представляет программный робот? Это приложение, которое выполняет по заданным алгоритмам такие же действия, как сотрудник за компьютером. Робот входит в операционную систему под своим паролем, запускает приложения, заходит на сайты и заполняет формы ввода данных, вносит транзакции в системы учета, переносит информацию из почтовых вложений в IТ-системы организации, составляет отчеты. А по окончании процедуры информирует ответственных сотрудников о своих действиях в системах (см. рис. 1).
В отличие от штатного сотрудника, программному роботу можно поручить выполнять различные организационные функции в течение рабочих суток. Он по заданному графику справится с административными, финансовыми, логистическими операциями. А затем составит табель учета рабочего времени и проведет мониторинг IТ-систем. Если максимально загрузить робота задачами, то этот виртуальный сотрудник сможет выполнять работу без прогулов и выходных, к тому же без перерывов и авралов. Робот также может действовать в режиме мониторинга и реагировать на наступление определенных событий (триггеров) – и тогда запускать информирование сотрудников, заполнять формы обновленными данными и записывать историю действий в журнал операций.
Весь набор функциональности программных роботов направлен на создание преимуществ за счет ускорения выполнения задач, интеграции информационных систем организации, повышения надежности выполнения процессов. Программные роботы в основном автоматизируют «ручные» задачи: перенос данных из системы в систему, сверка информации, внесение типовых транзакций, мониторинг наступления определенных событий, рассылка уведомлений о выполнении операций. В то же время технологии искусственного интеллекта отвечают за воспроизведение мыслительной деятельности человека: машины обучаются распознавать логику и последовательности в неструктурированных массивах данных, применяют правила и принципы для вынесения суждений и принятия решений, учатся обрабатывать естественную речь и даже распознавать человеческие эмоции.
Сочетание роботизации и искусственного интеллекта может принести организациям серьезные преимущества в сфере повышения эффективности и производительности.
Повышение эффективности при роботизации
С применением экономичного или бережливого подхода (lean approach) к анализу бизнес-процессов многие задачи поддаются упрощению. Типичный набор инструментов экономичного подхода включает в себя следующие виды повышения эффективности:
- Сокращение шагов в процессе.
- Сокращение количества утверждений.
- Удаление итераций утверждения.
- Запараллеливание процессов.
- Удаление ненужных шагов процессов.
- Улучшение характеристик шагов процесса.
- Четкое описание ролей (зон ответственности).
- Расширение «узких мест».
- Обратная связь из точки контроля в точку выполнения задачи.
- Сокращение уровней детализации.
Рассмотрим примеры внедрения роботизации, где реализованы принципы экономичного подхода к ресурсам и процессам.
Применение экономичного подхода при внедрении реализовано в следующих аспектах:
- Сокращение шагов процесса: внесение точных данных о сотруднике до выхода на работу существенно уменьшило число корректировок в IТ-системах организации и количество сверок между ними.
- Удаление итераций утверждения: за счет проверки роботом по всем полям формы нового сотрудника, все недостающие или неверно заполненные данные выявляются за одну итерацию. В результате роботизации департаменты управления персоналом, бухгалтерия и IТ-департамент получают корректные данные до внесения в информационные системы.
- Запараллеливание процессов: после получения корректных данных о сотруднике робот вносит данные в IТ-системы всех департаментов, участвующих в процессе. Это позволяет каждому департаменту подготовиться к выходу нового сотрудника: заказать и оформить пропуск, настроить оборудование и выделить рабочее место, составить план тренингов, подключить нового сотрудника к зарплатному проекту.
- Улучшение характеристик шагов процесса: за счет роботизации повышена точность заполнения данных о сотрудниках и скорость обработки информации.
- Расширение «узких мест»: до внедрения роботизации отдел рекрутинга предоставлял информацию о новом сотруднике в последний момент, после долгого процесса уточнений данных и нескольких итераций обмена информацией. Информационный департамент и отдел начисления зарплаты зачастую получали корректные данные уже после выхода нового сотрудника, и это озадачивало его нерешенными административными вопросами в первые рабочие дни. Роботизированный процесс устраивает представителей всех департаментов, а новый сотрудник может сосредоточиться на обучении и налаживании коммуникаций в коллективе.
В рамках экономичного подхода в данном проекте были применены следующие принципы:
- Улучшение характеристик шагов процесса: за счет автоматизации обработки данных повысилась скорость и точность формирования отчетности.
- Обратная связь: для повышения контроля в процессе был внедрен расширенный отчет о результатах работы робота, который стали получать ответственные за процесс сотрудники.
- Расширение «узких мест»: время сотрудника финансового департамента было освобождено для выполнения задач по анализу и мониторингу движения денежных средств, что повысило качество и точность планирования в последующие периоды.
Риски роботизации бизнес-процессов
Итак, главные преимущества роботизации – это ускорение и упрощение бизнес-процессов, интеграция информационных систем и повышение надежности выполнения процедур согласно утвержденным в организации правилам и алгоритмам.
Вы спросите: «Все ли так радужно и оптимистично, как нам описывают сторонники роботизации?». Предлагаем посмотреть на программных роботов с точки зрения рисков, которые несет внедрение этой технологии.
Не секрет, что каждое из перечисленных преимуществ может принести и нежелательные побочные эффекты. Чтобы обеспечить управляемость роботизацией, рассмотрим в таблице ниже ряд ключевых рисков по опыту внедрения в компаниях различных размеров и отраслей.
Создание стратегии управления рисками роботизации позволит компании:
- построить систему отбора процессов к роботизации для максимально эффективного распределения инвестиций на внедрение;
- убрать или сократить дублирование задач, оптимизировать ресурсы сотрудников и роботов при взаимодействии в роботизированных процессах;
- повысить надежность выполнения процессов;
- запустить систему операционного контроля с концентрацией на тестировании и отслеживании ключевых зон риска (таким путем оптимизируется стоимость процесса управления рисками);
- увеличить производительность информационных систем.
Обеспечить должный контроль при внедрении роботизации позволяет применение методики EY по управлению рисками. Данная методика покрывает все процессы, связанные с планированием, внедрением и развитием роботизации, и включает в себя следующие элементы:
- Система регулирования, или операционная модель роботизации.
- Управление доступом.
- Управление изменениями.
- Взаимодействие с конечными пользователями.
- Управление лицензированием.
- Управление инцидентами.
- Тренинги и передача знаний.
Оценка рисков роботизации основана на выявлении рисков в текущих процессах (в режиме «как есть») и определении возможных рисков в процессах после внедрения (в режиме «как будет»). По итогам такого анализа проводится пересмотр структуры существующих и будущих рисков и формируется новый профиль рисков процессов, которые затронет роботизация.
При оценке будущего профиля рисков необходимо учитывать такие факторы:
- Жизненный цикл робота.
- Взаимосвязь между информационными приложениями.
- Контроль соответствия требованиям регуляторных органов.
- Планы обеспечения непрерывности деятельности и аварийного восстановления.
При внедрении роботизации важно принимать во внимание тот факт, что отбор процессов должен быть основан на оценке и приоритизации рисков. Компании, которой поручено реализовывать внедрение, поможет опыт управления рисками роботизации в других организациях данной отрасли и в компаниях, прошедших этапы пилотных проектов, масштабировавших применение роботов и достигших уровня создания центров компетенции в области роботизации.
Для эффективного внедрения роботизации необходимы следующие результаты реализации системы управления рисками:
- Описанная методика управления рисками при роботизации.
- Планирование рисков и разработка новых контролей для управления рисками в ситуации «как будет» – после внедрения роботизации.
- Оценка существующих рисков и контролей.
- Оценка обновлений к существующей системе управления рисками:
- рекомендации насчет новых рисков и контролей;
- подход по приоритизации и снижению рисков;
- новые процедуры тестирования.
- Дорожная карта контролей при внедрении роботизации.
По словам Эми Браччо, глобального партнера EY в области услуг по управлению бизнес-рисками, при внедрении цифровых технологий руководство каждой организации должно задаваться следующими принципиальными вопросами:
- У нас есть сбалансированная стратегия управления рисками?
- Аппетит к риску согласуется с принципами организационной культуры и стратегическими приоритетами компании?
- Как мы планируем управлять цифровыми технологиями для минимизации рисков?
- Как автоматизация влияет на распределение ролей и ответственности по линиям защиты в организации управление рисками?
- Насколько полно мы используем данные для анализа рисков и принятия управленческих решений?
- Достаточно ли вооружены наши ключевые сотрудники знаниями и технологиями для выполнения функции управления рисками?
- Насколько слаженно мы взаимодействуем с партнерами для получения синергетического эффекта от внедрения новых технологий?
Цифровые технологии открывают компаниям новые перспективы по созданию ценности. При этом можно анализировать новые риски и управлять ими, а не избегать их или откладывать «на потом» решение возникающих проблем.
Вполне вероятно, что сейчас самый большой риск в том, чтобы ничего не делать в сфере цифровых технологий. Это создает дополнительную уязвимость для компании, а, кроме того, с каждым днем увеличивает отставание от динамичных, передовых конкурентов.
Учитывая возможности роботизации и искусственного интеллекта, функция управления рисками в ближайшем будущем должна ориентироваться на глубокий анализ данных, выработку прогнозов, разработку моделей быстрого реагирования на наиболее вероятные и существенные рисковые события. Этому поможет использование сильных сторон цифровых технологий для мониторинга, мгновенного оповещения и запуска процедур эффективного управления рисками.
Алексей Шмуратко, менеджер отдела консультационных услуг по повышению эффективности, EY в Украине
