Как заработать на первоклассном сервисе

 

«Требуется 20 лет, чтобы создать репутацию, и 5 минут, чтобы ее разрушить» – эти слова Уоррена Баффетта точно отражают значение первоклассного сервиса. Сервис может привести бизнес к успеху или, наоборот, погубить его, причем очень быстро. Вот 10 полезных советов, как сделать первоклассное обслуживание мощным инструментом роста и заработка.

  1. Делайте клиентов счастливыми

Перефразируя известное изречение, можно смело сказать: «Счастливые клиенты – счастливый бизнес». Что бы вы ни делали, делайте это с мыслью о том, как это отразится на ваших клиентах. Ежедневная коммуникация с ними, продукты, услуги, бизнес-процессы – везде во главе угла должен стоять клиент. Если этого нет, они уходят, унося с собой свой кошелек: подсчитано, что 86% клиентов перестают покупать у компании после негативного опыта. Вместе с тем, по данным American Express, в компаниях, предоставляющих первоклассный сервис, клиенты тратят на 17% больше, чем у их конкурентов, а 8 из 10  готовы платить больше за хороший сервис.

  1. Привлекайте фанатов, а не клиентов

Реклама зачастую привлекает покупателей, но никак не лояльных клиентов. Однако для стабильного развития вам нужны лояльные клиенты, а для мощного роста прибыли – ярые фанаты вашего бренда. Они приходят к вам снова и снова, тратят больше, покупают чаще, активно рекомендуют вас своим друзьям и знакомым — по сути, являясь вашими самыми эффективными маркетологами. Согласно исследованиям, клиент, получивший позитивный опыт взаимодействия с компанией, пользуется ее товарами или услугами последующие 6 лет и тратит на 140% больше запланированного. Кроме того, 86% лояльных клиентов охотно будут рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым.

  1. Инвестируйте в сервис, а не в рекламу

Половина рекламного бюджета тратится впустую, однако проблема в том, что мы не знаем, какая именно. Сервис дает гораздо более стабильные и прогнозируемые результаты: счастливый клиент расскажет в среднем 8 друзьям о своем опыте, а вот недовольный – 21 человеку. С распространением социальных сетей статистика еще больше: средний охват одного клиента сегодня составляет около 1,3 тыс. человек. При этом люди склонны гораздо больше доверять мнению своих друзей и знакомых, чем рекламе. Если каждый лояльный клиент приведет хотя бы по одному другу, вы ощутите значительный рост прибыли. Инвестируйте в сервис и клиентскую лояльность и поощряйте клиентов за создание сарафанного радио – например, предложите им скидку или подарок за рекомендацию. При этом обязательно говорите «Спасибо!».

  1. Фокусируйтесь на удержании, а не привлечении

Удерживать существующих клиентов в 5 раз дешевле, чем привлекать новых. А повышение показателя удержания клиентов всего на 2% имеет для бизнеса такой же эффект, как и сокращение издержек на 10%. Первоклассный сервис как раз является тем самым удерживающим инструментом. Кроме того, вероятность заключения сделки с новым клиентом составляет всего 5-20%, а если вы хотите продать уже существующему, то ваши шансы в разы выше –

60-70%. Делая ставку на привлечение клиентов, вы невыгодно инвестируете, отказываясь от денег, которые уже перед вашим носом.

  1. Упрощайте процессы и сокращайте издержки

Сложные бизнес-процессы и запутанные правила обойдутся вам очень дорого. Во-первых, вы потратите деньги на их разработку. Во-вторых, вам потребуется бюджет на их внедрение и поддержание – возможно,  придется нанять дополнительный персонал. При этом такие инвестиции  заведомо провальные, потому что они субсидируют возведение барьера между вами и вашими клиентами. То есть, чем проще с вами работать, тем лучше для клиента и вашего бизнеса, и, наоборот. Ведь усложняя процессы, вы не только повышаете издержки, но и платите за то, чтобы клиенты от вас уходили.

  1. Превращайте жалобы в возможности

Ошибаться свойственно каждому. Воспринимайте сложную ситуацию как возможность: грамотно поменяв знак с минуса на плюс, вы сохраняете клиента, что критически важно для развития бизнеса. Аналитики Bain & Company подсчитали, что сокращение оттока клиентов всего на 5% повышает прибыль на 5-95%. Кроме того, 82% удовлетворенных клиентов готовы дать компании второй шанс, если что-то пошло не так. Рассматривайте жалобы не как конец отношений с покупателем, а как возможность сделать его лояльным клиентом.

  1. Мыслите и действуйте в долгосрочной перспективе

 Помните о пожизненной ценности клиента (LTV). Если вы хотите, чтобы ваш бизнес существовал и через год, и через 15 лет, то отношения с клиентами в долгосрочной перспективе должны быть важнее желания получить сиюминутную прибыль. Подумайте о том, что клиент, покупающий сегодня продукт стоимостью $10, за свою жизнь принесет вам $10 тыс.  А если таких клиентов тысячи? А если миллионы? Относитесь к человеку как к клиенту на 10 тыс., а не на $10.

 8.Обучайте и поощряйте персонал

Инвестиции в людей необходимы. Подумайте о том, сколько клиентов обслуживает один сотрудник. Если этот человек не обучен и не подготовлен к работе в самых различных сервисных ситуациях, то, скорее всего, о первоклассном обслуживании не может быть и речи. Таким образом, многие (если не все) его клиенты уйдут недовольными и не вернутся. Подсчитайте, сколько вы теряете. При этом инвестиции в обучение персонала не так велики, как рекламные бюджеты и оплата труда. Например, страховая компания Northeast Delta Dental тратит на обучение персонала всего 1,14% от фонда заработной платы – и их доля рынка составляет 65-75% в зависимости от региона.

  1. Удерживайте сотрудников

Как и в случае с клиентами, привлечение сотрудников стоит денег. Подсчитано, что замена сервисного сотрудника на начальной позиции с высокой текучестью составляет 16% от его годовой зарплаты. Добавьте к этому затраты на обучение и спад производительности (и упущенную прибыль) при смене сотрудников или нехватке персонала – становится понятно, что сотрудников выгоднее удерживать, чем менять. Уровень и общая культура сервиса в компании  являются одним из инструментов удержания персонала: людям приятно работать там, где существует уважение к человеку, будь то клиент или сотрудник. Инвестируя в сервис, вы делаете вклад не только в отношения с внешними, но и с внутренними клиентами, при этом создавая и развивая собственную команду.

  1. Стройте бренд вокруг сервиса

Человек по своей природе не любит перемен: гораздо проще и комфортнее делать то, что привычно, и покупать у тех, кто знаком. В США 82% взрослого населения лояльны к брендам. Как же в таком случае компании упускают клиентскую лояльность? Чаще всего причиной тому плохое обслуживание. Стройте вашу сервисную стратегию таким образом, чтобы ваш бренд становился синонимом первоклассного сервиса, избавив тем самым клиентов от головной боли выбора. Будьте последовательны: если вы строите бренд вокруг сервиса, делаете его своей ценностью и транслируете это клиентам, то продолжайте делать так при каждом контакте – последовательность в презентации бренда увеличивает прибыль на 23%. Аналитики McKinsey установили, что 13% лояльных клиентов даже не рассматривают другие варианты, а 29% будут искать альтернативы, но все равно предпочтут любимый бренд. Ваша задача – сделать ваш бренд самым лучшим.

 Учитель по клиентоориентированности

 Джон Шоул – всемирно известный эксперт культуры обслуживания и автор 8 деловых бестселлеров, среди которых «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»,  являющаяся настольной книгой любого бизнесмена. Джон –  создатель и президент Service Quality Institute (США), по программам которого обучено клиентоориентированности более 2 млн человек в 40 странах мира.

Джон Шоул, создатель и президент Service Quality Institute (США)

Добавить комментарий