Пять главных тенденций 2018 года

Вы откроете для себя ряд инноваций, которые определяют ожидания клиентов по всему миру. Пять крупных потребительских тенденций дают представление о том, что ваши клиенты захотят в будущем. Мы надеемся, что это вдохновит и окрылит вас. Но, возможно, и насторожит – держитесь. Однако, пропустив через себя эти тренды, вы сможете опережать ожидания клиентов и оставлять позади конкурентов. Читайте, размышляйте, обсуждайте. Затем – внедряйте в своих компаниях.

1. Aвтоматизированная коммерция

Думаете ли вы о возможностях искусственного интеллекта (ИИ) и автоматизации вашего бизнеса в 2018 году? Может быть, как JD.com в Китае, вы планируете невероятный рост эффективности бизнеса? JD.com – это автоматизированные склады, беспилотные технологии и системы планирования маршрута для доставки 92% покупок в тот же или на следующий день из Китая при помощи ИИ.

Искусственный разум – на данный момент одна из наиболее востребованных технологий, она оказывает глубокое воздействие на поведение потребителей и их ожидания от брендов. И в 2018 г. это влияние заметнее всего проявится в розничной торговле. Потому что сегодня покупатели сосредоточены на более важных вещах, таких как аутсорсинг розничных алгоритмов и смарт-устройств. Это означает автоматизацию поиска, ведения переговоров, закупок, доставки и многого другого.

Тенденции а-коммерции предшествовало несколько революционных решений. Кнопки Amazon для миллионов американцев сделали привычным автозаказ в одно касание. Между тем, миллионы людей уже доверяют финансовые решения таким сервисам, как Digit, приложение авто-сохранения которого перемещает небольшие суммы денег на сберегательный счет каждый раз, когда видит такую возможность. По состоянию на март 2017 г. оно сберегло $500 млн для пользователей. Финансовый аутсорсинг –глобальное явление: Neat, основанная на ИИ платежная карта и приложение в Гонконге, SusuAI в Нигерии, или Plum в Великобритании.

Естественно, последующий шаг – настоящая а-коммерция. И да, основанные на ИИ личные помощники, и все те надежды, которые на них возлагают, станут мейнстримом.

Избранные инновации

Finery – ресурс, который отдает на аутсорсинг часть розничной торговли. Приложение синхронизируется с электронной почтой потребителя и автоматически добавляет модные покупки в «шкаф», организованный дизайнером по цвету и прошлым предпочтениям заказчика. Тем временем, пользователи могут сохранять элементы в списке пожеланий и получать уведомления об изменениях цен, скидках и т.д.

Amazon, Taobao, HyperCity– еще одна мощная ставка на a-commerce.В то время как физический бескассовый магазин Amazon в Сиэтле до сих пор закрыт для публики, в июле 2017 г. китайско-тайландский гигант Taobao дебютировал с новинкой в Tao Cafe. Пользователи просматривали через свой смартфон товары, у двери брали то, что им нужно, и сразу уходили, получая счет через свой смартфон.Тем временем, ведущая индийская сеть супермаркетов HyperCity также запустила два магазина без касс в Хайдарабаде.

WeSwap. Потребители также обратятся к a-commerce, чтобы спланировать свои расходы. Запущенное в сентябре 2017 года сообщество путешественников в Великобритании WeSwap работает на базе ИИ, оценивает, сколько человек потратит в определенном месте, основываясь на информации средних чеков других пользователей ресурса.

KFC. «Я могу заплатить с помощью персонализации своего лица на смартфоне – так почему бы не реализовать эту механику в магазинах?» В сентябре 2017 г. терминал Smile to Pay был установлен в ресторане быстрого питания KFC. Технология Alipay, разработанная Alibaba, использует трехмерную камеру и анализирует лицо, чтобы идентифицировать личность покупателя. Для завершения проверки клиенты вводят номер своего мобильного телефона, и покупка осуществлена.

2. Помощь во взрослении

Оглянитесь вокруг и увидите следы постдемографического мира: потребительский образ жизни стал более разнообразным и сложным. Дефиле моделей-трансгендеров, классы предпринимательства для пожилых людей, линию продуктов вместе с уличным художником от лакшери-бренда. В 2018 г. потребители будут искать бренды, которые учат навыкам жизни в современном мире и помогают понять личные цели. Как бы странно это ни звучало, но взрослеть в 2018-м – это тяжелая работа.

Рост цен на недвижимость, «застойная» заработная плата и высокая безработица среди молодежи во всем мире превратили традиционные этапы взрослой жизни – начало карьеры, брак, покупку дома – в практически недосягаемые цели до 30 лет. Согласно исследованию Pew, в сентябре 2017 г. 15% американцев от 25 до 35 лет живут с родителями;в 2000 г. этот показатель составлял 10%.

Что сейчас подпитывает эту тенденцию?Ответ кроется в новых способах жизни, в которые глубоко погружены миллионы потребителей: цифровые сверхдержавы, экономика обмена, коворкинги, стиль жизни по требованию и многое другое.В 2018 г. молодые потребители будут ожидать, что бренды будут использовать все это, чтобы помочь им перейти во взрослую жизнь.

Удачные решения

Loftium.Стоимость жизни в городах во всем мире – очень дорогая для многих людей, особенно для молодежи.Новаторская бизнес-модель от Loftium предлагает покупателям жилья депозит в размере до $50 тыс., в обмен на аренду комнаты для Airbnb на срок до трех лет.

Tasty One Top – умное устройство для приготовления пищи от BuzzFeed в партнерстве с GE.Это – многофункциональная индукционная варочная панель с поддержкой Bluetooth ценой от $149.Устройство синхронизирует мобильное приложение Tasty с варочной панелью и автоматически настраивает режим готовки и температуру на каждом этапе видеорецепта.

Подумайте, как использовать этот тренд в вашем бизнесе. Пусть ваш бренд поможет молодым потребителям начать взрослую жизнь. Начните с вопросов: с какими запросами потребители обратятся к вашему бренду за помощью, как изменится после этого жизнь для ваших клиентов?

3. Виртуальный компаньон

Виртуальные помощники в 2018 г. совершили скачок и стали для людей компаньонами. В этом году миллионы потребителей почувствовали, что могут иметь полноценный разговор и даже состоять в отношениях с виртуальными субъектами, которые развлекают, обучают, лечат и дружат.

Это больше похоже на научную фантастику, чем на реальность, но основано на глубоких технологических и социальных сдвигах.В конце концов, компания Gartner давно предсказывает, что к 2020 г. человек будет иметь больше разговоров с ботами, чем с супругом.

ИИ и машинное обучение делают все возможное, чтобы реалистично моделировать человеческий разговор. И миллионы потребителей уже готовы сделать шаг к дружбе с виртуальными собеседниками в 2018 г.

Речь идет не об ошеломляющем 394-процентном увеличении времени, затрачиваемого на социальные приложения и мессенджеры в 2016 г. (исследование Yahoo, июнь 2017 г.).Речь – об отношениях с персональными помощниками, которые уже выходят за рамки простого функционала (не притворяйтесь, что у вас никогда не было глубокого и значимого разговора с Siri!).Неудивительно, что Apple нанимает инженеров-программистов с опытом в психологической поддержке, чтобы «помочь Siri вести серьезные разговоры».

Идея, что традиционные социальные медиа могут усилить чувство изоляции, дала ростки, и последняя часть головоломки потребительского спроса стала на место.Недавнее исследование показало, что среди пользователей в возрасте от 19 до 32 лет те, кто проводит более двух часов в день в социальных сетях, в два раза чаще чувствуют себя социально изолированными, по сравнению с людьми, которые проводят там менее 30 минут.

Не одиночество в сети

Replika – это чат-браузер ИИ, призванный стать зеркальным отображением личности пользователя.Бот узнает о человеке информацию, получая ответы на вопросы о ценностях, устремлениях, и со временем становится его «отражением».Replika была создана в 2017 г. американской технологической фирмой Luka, приложение достигло 100 тыс. сессий в мае.

KLM.В сентябре 2017 г. эта голландская авиакомпания представила KLM Care Tag для посетителей Амстердама.Тег с поддержкой GPS работает без подключения к интернету и дает советы по навигации по городу, выбору ресторана и т. д.

Тем не менее, тенденцию создания виртуального компаньона не стоит использовать всем компаниям. Потребители не хотят, чтобы все бренды были настоящими собеседниками – виртуальными или реальными – и это нормально. Но, если вы считаете, что виртуальный друг является частью вашей миссии, у вас впереди захватывающая задача. Начните с вопросов: если бы ваш бренд ожил, какая у него была бы личность? Каким должен быть спутник ваших клиентов?

4. Великодушие брендов

Потребители уже не уверены в своих ожиданиях, которые частично зависят от их цифровой жизни – постоянных обновлений услуг и беспрестанной персонализации. Каково следствие? В 2018 г. они ожидают, что бренды будут великодушными и предоставят дополнительные возможности для уже совершенных покупок или выбранных услуг, которые полностью будут соответствовать их ожиданиям в текущий момент. Как такое возможно? Продукт и услуга должны магическим образом адаптироваться к изменяющимся потребностям, желаниям и капризам клиентов.

Помните, что потребителям не нужно испытывать самые инновационные формы цифровой адаптации, чтобы их ожидания были оправданы. Они просто должны знать о них. Например, Apple HomePod меняет свой звук в зависимости от того, где он находится в комнате. Почему же ваша новая машина не адаптируется к изменениям погоды?

Сохранить лояльность клиентов очень сложно во времена, когда они постоянно сталкиваются с предложениями о бесплатных тестах, снижении цен и соблазнительными льготами.Есть ли способ выбраться из этой трясины?

Создавайте предложения, которые адаптируются к меняющимся потребностям до того, как ваш клиент переключится на конкурента. В ближайшие 12 месяцев смарт-бренды сделают именно это. Даже если это означает создание продуктов и услуг, которые идут вразрез с законами времени и пространства. Будьте готовы к этому, примите это, приспосабливайтесь!

Вернись, я все прощу

Curve partner.Пусть потребители вернутся в прошлое и изменят принятые решения! Британский финансовый инструмент Curve partner совместно с Mastercard позволил клиентам переключаться с кредитной карты на дебетовую на срок до двух недель после оплаты.

Visit Oslo.Еще один бренд продемонстрировал щедрость через игровую альтернативу ранее полученного опыта.После того, как пара выложила в интернете историю о толпе, закрывающей им вид на Мону Лизу, туристическая ассоциация Visit Oslo спасла положение, оплатив все расходы в туре по Осло.В сентябре 2017 года путешественники совершили поездку по городу, встретились с премьер-министром Норвегии и посмотрели The Scream Эдварда Мунка.Видео получило более 1 млн просмотров.

Tesla.Ураган? Нет проблем –мы адаптируем ваш автомобиль к новым погодным условиям. Так, Tesla помогла людям во Флориде «бежать» от урагана Ирма, активировав бесплатно программное обеспечение, которое разблокировало полный диапазон батарей для всех своих автомобилей в зоне бедствия.Обновление добавляет 40-60 км хода электрокару и обычно стоит до $ 9500.

5. Полная прозрачность

Революция в области прозрачности только начинается. Как вы отреагируете на нее в 2018 г.? Минувший год показал, что бизнес – это стеклянный ящик. Посторонние могут легко узнать, что внутри. Они могут видеть людей, процессы и ценности. Конечно, не всегда с максимально возможной ясностью. Но, если что-то происходит внутри бизнесов, которые будут интересны тем, кто снаружи, в конце концов, это будет видно.

Эта радикальная прозрачность стала возможной благодаря глобализации и объединению всех процессов в мире. И она имеет последствия: ваша внутренняя культура становится частью вашего бренда.

Вспомните хотя бы скандал с голливудским кинопродюсером Харви Вайнштейном и хэштегом к постам #mеtоо. Ошибочно думать, что это история об одном человеке и его поступках.Не должно быть никаких сомнений: 2017 г. ознаменовал начало сейсмического сдвига, когда речь заходит о прозрачности. Будущее настроено на то, чтобы выявить акты токсического поведения и убить уродливые внутренние культуры.

Бизнес превратился в стеклянный ящик, а сила обиженных плохими людьми или организациями возросла. Те, с кем плохо обращались, находят других, кто делился подобными историями, и вместе движутся, блокируя обидчика прозрачностью информации. Таким образом, токсичные корпоративные культуры терпят крах.

Как стеклянный ящик

Uber & Google. Сексизм в Uber был разоблачен, когда публикация сотрудницы Сьюзен Фаулер стала вирусной. Впоследствии СЕО Трэвис Каланик покинул компанию.Между тем манифест «Идеологическая эхо-камера Google», опубликованный сотрудником Google, стал новым лучом света в вопросе гендерного разнообразия в технологических компаниях.

#metoo. В октябре 2017 года газета The New York Times рассказала о многочисленных обвинениях в сексуальном насилии против продюсера Харви Вайнштейна. Вскоре женщины во всем мире стали делиться своими историями о домогательствах и жестоком обращении в рамках хэштега #metoo, вызвав глобальную дискуссию о патриархате, гендерной проблематике и новой культуре прозрачности.

State Street Corporation. Эта финансовая компания согласилась выплатить $5 млн сотрудницам, которые получали меньше своих коллег-мужчин.Ранее компания привлекла внимание, когда установила статую «Бесстрашная девочка» напротив знакового «Атакующего быка» с Уолл-стрит.State Street сказали, что статуя символизирует расширение прав и возможностей женщин.

Хотите стать прозрачной компанией?Первый шаг – создать или укрепить внутреннюю культуру, которая позволит сотрудникам, не бояться говорить, если их обидят в компании, они будут услышаны, и будут приняты меры.

Статья подготовлена по материалам trendwatching.com