Давай поговоримо про системи, милий мій СЕО – ERP та CRM. А до купи з ними – різні HRM, DFM та купа інших абревіатур. Бачиш, в назвах всіх тих систем є відсилка до управління. Тобто, система повинна управляти. І якщо ти, мій милий СЕО, не сприйняв всього драматизму слова «управляти», – то я уточню. Система повинна генерувати управлінські події. Накази, тобто. А люди – мають ті накази виконувати. Беззаперечно. Це – все.
Якщо твоя система збирає дані, формує куби, шукає кореляції, генерує звіти – це, можливо, чудові системи. Але це – не ERP і не CRM.
Якщо твоя система, милий мій CEO, в один прекрасний момент віддає наказ продавцеві: «Подзвони клієнтові (ось номер), промов отакий текст і введи відповідь», – то це, можливо, CRM. Якщо твоя система цього не робить, – то це не CRM. Це може бути зручна записна книжка чи зручна виписувалка рахунків, чи зручна формувалка звітів, але це – не CRM.
Якщо твоя система в один прекрасний момент віддає наказ закупівельникові: «Купи!» або виробничникові: «Запускай у виробництво!», або сервісникові «Виводь на ТО!», або кадровикові «Донаймай!», – то це, можливо, ERP. Якщо ж вона цього не робить, – це точно не ERP. Це може бути дуже дорога 1С чи дуже дорога формувалка звітів та аналітики, але точно – не ERP.
ERP – то система для генерації наказів по управлінню твоїм підприємством. CRM – то система для генерації наказів по управлінню твоїми продажами.
Через скепсис – не запрацює
Я пам’ятаю бухгалтерів, котрі працювали на рахівницях. Я сам вчився рахувати на рахівниці і досі можу сотні чисел просумувати на ній автоматом. Я пам’ятаю, як бухгалтерки переходили на калькулятори. Вони сховали рахівниці до шухляд (калькулятори тоді займали місця більше, аніж рахівниця) і після кожної дії на калькуляторі – перевіряли її на рахівниці. Бо рахівниці вони довіряли, мій милий СЕО. А калькуляторові – ні.
Ту ж ситуацію я пам’ятаю з впровадженням комп’ютерів: ДОСівська 1Ска 2.0. Бухгалтерки вводили числа в комп’ютер, а потім перепровіряли на калькуляторі. Бо калькуляторові вони довіряли, а комп’ютерові – ні.
Так от, милий мій СЕО. Я зробив тобі маленький екскурс в історію інструментів для бухгалтерів. І головною умовою нормальної роботи бухгалтера з інструментом є довіра до нього. А ERP як інструмент генерації наказів створено для топ-менеджерів. CRM як інструмент генерації наказів створено для топ-менеджерів у продажах.
І, уяви собі, топ-менеджери нічим не відрізняються від бухгалтерок. Фундаментальною умовою ефективної роботи з інструментом залишається довіра.
Коли я бачу, що топ-менеджмент скептичний до ERP-системи, – я розумію: проект мертвонароджений. Не полетить. Коли я бачу, що комерційний директор скептичний до CRM-системи, – я розумію: проект мертвонароджений. Не полетить.
Довіра, знову ж таки, буває різною. Окрім відсутності довіри є ще аж три можливих варіанти. Буває довіра «по крапельці» – і тоді можливе делегування окремих операцій, з постійним контролем.
Буває довіра до людини, – і тоді на посаду беруть Суперзірку, для котрої «ціль виправдовує засоби». І може бути довіра до процесу: осмислене розуміння, що побудова процесу виключає можливість збою, якщо рядові співробітники добросовісно виконують накази системи.
От на осмисленій довірі до процесу і побудовано системи управління підприємствами: топ-менеджер розуміє, що робить система, як вона це робить і, базуючись на своєму розумінні, починає довіряти. От це і є головна функція ERP-системи.
І рецепт успішного впровадження ERP-системи є дуже простим.
- Топ-менеджери повинні зрозуміти, як система генерує розпорядження.
- Осмислити, що система генерує їх не гірше, ніж сам топ.
- Базуючись на цьому розумінні, – делегувати системі генерувати розпорядження замість себе.
- Переконати підлеглих сприймати розпорядження системи як розпорядження топ-менеджера.
- Навчитись керувати системою, змінюючи її параметри, а не підміняючи її розпорядження.
Вміння довіряти
Отож, мій милий CEO, в статті «Цементна стеля» (липень-серпень, SBR 2017, – ред.) ми говорили про Фастфудівців та Суперзірок. Це – дуже проста класифікація. Кількох хвилин спостереження за поведінкою твоїх топів достатньо для того, щоб зрозуміти, хто є хто.
Спостерігай за тим:
- як топ розповідає про задачі, проблеми та строки;
- як топ реагує на зауваження інших членів команди;
- як топ вимагає ресурсів;
- як топ гордиться своїми досягненнями та досягненнями команди;
- як топ ходить в відпустки, хворіє та їздить у відрядження;
- як топ дотримується строків по своїх зобов’язаннях.
Можна безпомилково визначити Суперзірка він, Менеджер, Фастфудівець чи Сантехнік. Достатньо 5 хвилин, аби кожен з них промовив хоча б слово.
І от що цікавого виходить, милий мій СЕО. Неможливо впровадити CRM-систему, якщо топ-продажники – Суперзірки. Неможливо впровадити ERP-систему, якщо генеральний директор – Суперзірка.
Головна передумова – почати довіряти генерувати розпорядження замість себе для них є недосяжною. Суперзірки довіряють особистостям. Вони не вміють довіряти процесові. Вони вважають, що процеси постійно міняються, і ніхто крім них, Суперзірок, не може достойно реагувати на зміни. Ніхто, крім них, не може керувати. Тим більше – цього не може машина. Вони не вміють делегувати алгоритмові, навіть якщо розуміють, як той алгоритм працює.
Якщо ж топи вміють довіряти і вміють делегувати, – вони з легкістю делегують свої повноваження машині (рівно так само, як делегують людям). Якщо ж топ-менеджери цього не вміють, – не варто навіть купувати ліцензії. Ти, милий мій СЕО, купиш страшенно дорогу 1С.
Делегують Менеджери. Делегують Фастфудівці. Суперзірки делегувати не вміють. Їм важливо тримати все на постійному контролі. Їм важливо мати можливість втрутитись в процес і змінити там щось в будь-яку мить. Сама думка про те, що вони не можуть втрутитись в процес в зоні їхньої відповідальності, – для них є нестерпним. А довіра і делегування можуть бути лише на рівні окремих операцій. Чи можна навчитись делегуванню? Так, можна. Аби було бажання.
Олег Пелещак, власник консалтингової компанії Peleshchak Skupina d. o. o.
