Не терять вдохновения и работать над сервисом

Тема клиентского сервиса актуальна и востребована. Это подтвердила и четвертая  практическая  бизнес-конференция «CUSTOMER  EXPERIENCE  MANAGEMENT 4». В этом году конференция собрала около двухсот специалистов клиентского сервиса со всей Украины. Опытом поделились как известные, маститые спикеры, так и «новички» в теме клиентского сервиса. О настоящем и будущем клиентского сервиса в Украине мы поговорили с экспертами Андреем Милиневским и Викторией Скорботой. 

Андрей, Ваши впечатления от конференции в целом?

Моя оценка – отлично! Глубокие и практические выступления, спикеры показали опыт  разных отраслей, представлено много лучших мировых практик. CEM4 получилось включить аудиторию в совместное создание продукта: собственно дня конференции. Внимание, живая реакция, вопросы о настоящем и о насущном.  Это значит, что тронуло и что будут применять и внедрять. Что может быть важнее?

Применять и внедрять: что именно, что будет в тренде?

В тренде – действия. Содержание действий зависит от горизонта реальной стратегии и зрелости компании в отношении СЕМ. Близкий и средний горизонт: улучшение опыта клиентов конкретных сервисов или продуктов, определение и устранение самых горячих точек боли, построение системы получения обратной связи и эффективной коммуникации с клиентами в конкретном канале, например digital. Средний и дальний горизонт: внедрение service design как базового принципа создания всех основных сервисов, для этого – обучение дизайнеров внутри компании. Еще – построение целостных систем определения точек боли – NPS и работы с ними: проекты business as usual, сервис-дизайн проекты. Наконец – клиенто-центричая трансформация компании. Включает в себя все перечисленное, и еще — измерение влияния на опыт клиентов и обратная связь в KPIs для всех уровней компании. Измеримые новые клиенто-центричные модели поведения.

Андрей, а что компании перестали делать?

Многие компании от разговоров о клиенто-центричности перешли к тому, чтобы делать.

Чем конкретно конференция помогла этом?

Конференция показала ориентиры. Для всех уровней амбиций, для всех уровней бюджетов. Когда ориентиров нет – кажется что разговоров и мотивирующих воркшопов достаточно. Без них нельзя – они открывают проблему. Но их мало – должна быть горящая платформа и  цели на уровне лучших мировых практик.

Что создает горящую платформу?

Конференция показала прекрасные кейсы по сбору обратной связи от клиентов – отдельно в digital, и в целом – NPS. Все познается в сравнении. Когда узнаешь, что четверть твоих клиентов готова уйти при первой возможности, и у половины из них есть одна измеримая и адресуемая боль – это очень мотивирует.

Чего Вам не хватило на конференции?

Маркетологов и продуктологов. Выступало и присутствовало несколько замечательных Директоров по Маркетингу или Коммерческих. Но должно было быть больше! Есть мировой тренд: даже государственные учреждения применяют сервис-дизайн. Применяют как единый обязательный инструмент создания лучшего опыта пользования их услугами. Например – Британия. Страны Саудовской Аравии. И это при том, что они своего рода монополисты. А компании, которым нужно конкурировать и выигрывать – и подавно применяют. Очень многие наши маркетологи не могут ответить на вопрос: какой кластер клиентов является приоритетным, в каких ключевых измерениях определяется, из каких персон состоит, для чего эти конкретные персоны «нанимают» их сервис или продукт, какие боли решают – выигрыши хотят получить. Как отличаться от конкурентов не зная этого?

Самый яркий сервис или находка для клиента, которая была показана на конференции?

На СЕМ4 выступали мои клиенты. Но если не говорить о них — как сервис-дизайнер я в восторге от идеи Syneva и Hoshva DGTL — распознавать рукописное направление на анализы от врача и переводить его в digital. Как продакт-дизайнер – от глубокого, практически безразмерного понимание инсайтов своих клиенток у Сергея Клименко – бренды Клео и другие.

А находка CEM4?

Мастер-классы вне конференции. Говорю как ведущий одного из них 🙂 Участвуют те, кому интересно, и на мастер-классе можно практиковать инструменты.

Что пожелаете CEM5 и участникам рынка?

Внедрять идеи. И измерять результаты действий по улучшению клиентского опыта.

 

Виктория Скорбота, директор по Украине компании 4Service, эксперт.

Виктория, Ваши впечатления от конференции СЕМ 4 в целом?

Отличный формат, нестандартный подход и прекраснейшая организация. Организаторы не только оправдали заявленные ожидания, но и превзошли. СЕМ 4 – совокупность полезных кейсов, интересных людей, последних новшеств. Были выведены и представлены вопросы, которые действительно интересуют рынок. Каждое выступление было особенным, впечатляло и наталкивало на определенные мысли.

Самый яркий сервис или находка для клиента, которая была показана на конференции?

Я хочу отдельно выделить выступление Ощадбанка. Когда государственные структуры начинают заниматься сервисом, открыто выходить к людям, рассказывать не только о планах, но и о результатах — это ПРОРЫВ. Прорыв, который отражает наше движение и сервисоориентированность не только отдельных компаний и людей, а нас, как страны и нации в целом. Для меня это было самым ярким.

Что будет в тренде?

Тема клиентского сервиса приобретает особую ценность с каждым годом. Об этом стали чаще писать и обмениваться опытом, этой тематике посвящают конференции, увеличивается количество экспертов и слушателей. Возникает необходимость анализировать какой сервис вы предоставляете, считать прибыль, которую приумножаете и теряете по причине сервиса. Приходит понимание важности комплексного подхода в обслуживании, где каждый канал коммуникации с клиентом рассматривается отдельно и отслеживается на всех этапах. Заостряется вопрос кадрового резерва — национальные специалисты массово уезжают в Европу.

 Что уже работает на нашем рынке?

Эффективно работают те компании, которым удалось построить полный цикл взаимодействия с клиентом из 4 этапов: проведение исследования для определения истинных нужд потребителя; моделирование и внедрение изменений; обучение и мотивация персонала; введение системы контроля и корректировок. Успеха достигают и те компании, которые применяют новые подходы к измерению удовлетворенности и увлеченности персонала, ориентируются на потребности молодого поколения.

 Что ушло в прошлое?

Уже давно не работают стратегии «одна для всех» и «одна на 10 лет». Краткосрочная прибыль уступает место долгосрочным интересам.

 Что нового нас ждет в клиентском сервисе?

С клиентами нужно жить в одном «времени», реагировать на тренды и вовремя влиять. С каждым годом видоизменяется коммуникация с клиентом в силу разработки новых сервисов и мессенджеров. Потребители могут и влияют на происходящее в компании, персонализация через социальные сети и приложения любимых компаний позволяет начать прямой диалог. Для удержания и привлечения клиентов скорость занимает лидирующую позицию во всех ее проявлениях (обратная связь, доставка, обработка запроса и т.д.). Включились в борьбу за клиента и государственные структуры. Прекратилась борьба за разделение аудитории на он-лайн и офф-лайн.

Клиент XXI века рассчитывает на партнерский уровень отношений с компанией, у которой он обслуживается или делает покупки, лоялен к компании предоставляющей индивидуальный и профессиональный подход, не прощает отсутствие эмоциональной составляющей.

 Что пожелаете CEM5 и участникам рынка?

Организаторам – не опускать планку, а только подымать. Возможно, немного больше интерактива, в плане общения с аудиторией и участниками. Еще раз повторюсь, Конференция СЕМ 4 прошла на самом высшем уровне. Если говорить, что пожелать – только успеха! Пусть СЕМ 5 – для всех участников и посетителей ознаменовывает место и день, где узнают, что было сделано для клиента за год.

Участникам рынка – не терять вдохновения и работать над сервисом. Работа эта сложная, кропотливая и требующая внутренних ресурсов сегодня гораздо больше, чем какой-либо другой продукт компании, даже основной.

 

Наталия Дмитренко, продюсер мероприятий KA Group