Фінансовій грамотності можна навчитися, – Ростислав Дюк

Ростислав Дюк, голова правління Української асоціації фінтех та інноваційних компаній, в інтерв’ю для Strategic Business Review розповів про основні проблеми, з якими стикаються українці, звертаючись до фінансових установ та як їх можна усунути в рамках правового поля.

Ростиславе, розкажіть, з якими проблемами споживачі фінансових послуг стикаються найчастіше?

Насправді виникають різні проблеми. Через недобросовісну рекламу людина може отримати разом з «кредитом під 0%» скриті платежі. Трапляються випадки, коли відкривають кредитну лінію без попередження клієнта. Особливо це стосується пенсіонерів, вони більш незахищені, бо ніхто не проводить роз’яснювальну роботу з ними, багато з них користуються звичайними кнопковими телефонами, тобто, під рукою немає онлайн-додатка, через який можна контролювати свої витрати та надходження коштів.

Окремий пункт – це колектори. Навіть, у випадках, коли людина виплатила кредит, їй можуть телефонувати і погрожувати. Також поширений випадок, коли номер телефону попадає в колекторську базу і його власникові дзвонять з приводу кредиту знайомого, якого, можливо, він знає, а можливо – і ні. Колектори чинять великий психологічний тиск на людину, і це майже завжди виходить за рамки правового поля.

Як ви вважаєте, чому такі проблеми виникають у людей?

Тому що рівень фінансової грамотності серед населення України доволі низький. За результатами тогорічного дослідження USAID, він становив лише 55% серед українців. Також, багато людей не знають своїх прав як споживачі, а недобросовісні компанії користуються цим. І навіть якщо людина розуміє, що фінансова установа діяла поза правовим полем, далеко не кожен зможе відстоювати свої права у суді – на це потрібен час, адвокат, який коштує грошей.

Яким чином можна підвищити власний рівень фінансової грамотності, щоб запобігти виникненню таких проблем?

Фінансової грамотності можна навчитися. Це може бути спеціалізована література та тренінги. Обов’язковим є ознайомлення з українським законодавством, із правами споживача фінансових послуг.

Яким чином зараз можна владнати проблемні питання з фінустановами?

При  виникненні проблем із фінустановою людина може звернутися напряму до кол-центру цієї установи або до регулятора. Вже з вересня запрацює «ФінСкарга» – перша незалежна платформа медіації для розв’язання спірних питань між споживачами та надавачами фінансових послуг. Це соціальний проєкт, який реалізує Українська асоціація фінтех та інноваційних компаній (UAFIC) за підтримки USAID. Споживач, який залишився невдоволеним обслуговуванням фінансової установи або ж зазнав тиску з боку колекторів, може залишити свою скаргу на платформі, і, якщо відповідна фінустанова не зможе допомогти своєму клієнтові, скарга буде розглядатися регулятором і може дійти до суду.

Чому вирішили запустити платформу медіації скарг споживачів «ФінСкарга»?

В Україні не існувало єдиного IT-рішення обробки скарг в фінансовому секторі. До того ж, серед населення спостерігається низький рівень довіри до фінансових установ. Тому коли у людини з’являється проблема з банком чи мікрофінансової організації (МФО), вона не знає, до кого звернутися, а для самостійного розв’язання питання їй бракує досвіду. Такі фактори призвели до необхідності створення незалежної платформи медіації між споживачами та надавачами фінансових послуг на українському ринку.

Також за допомогою платформи, асоціація буде здійснювати аналітичну роботу. Це допоможе сформувати основну проблематику українського фінтеху та працювати над створенням кращих умов фінансової інклюзії на українському ринку.

Чим «ФінСкарга» ліпша за чинні механізми владнання таких проблем?

Платформа «ФінСкарга» зрозуміла для користувача. Він залишає своє запитання на платформі, і якщо фінустанова, до якої адресований запит, не вирішує його, скарга надходить вже до регулятора – Національного Банку України. Таким чином, регулятор отримує вже конкретний сформований запит, що допоможе розвантажити їх роботу і скоротити розв’язання проблемних питань. На кожному етапі скарга відстежується, тобто вона не загубиться, не залишиться без відповіді. Також користувачі платформи можуть отримати безкоштовну юридичну консультацію.

Скільки гравців ринку наразі приєдналося до платформи? З ким ще ведете перемовини?

На сьогодні проєкт підтримали 25 гравців ринку, серед яких 7 банків та 18 фінансових установ. Перемовини ведемо і з іншими, вони також зацікавлені у співробітництві, адже платформа допоможе зменшити кількість неопрацьованих скарг та дійти згоди зі своїми клієнтами.

Скільки скарг плануєте обробити в вересні та владнати чинні проблеми споживачів?

Під час запуску пілотного проєкту у вересні ми плануємо обробити до 1000 скарг. Це будуть запити від фізичних осіб, в першу чергу пов’язані з кредитуванням. На сьогодні багато проблемних питань виникає при мікрокредитуванні, а також з продажем кредитів до колекторських контор. Останні, в свою чергу, не маючи навіть ліцензії від регулятора, здебільшого діють поза правовим полем. Це питання потребує урегулювання.

Яким чином плануєте розвивати платформу найближчі 5 років?

В планах зменшити кількість скарг щодо фінансових послуг – щонайменше в 3 рази. Якщо ж на певному етапі ми побачимо негативну динаміку, буде здійснений аналіз ситуації і ми отримуємо розуміння про подальші дії. Наприклад, ініціювання нових законів щодо регуляції роботи фінансових установ. Також ми плануємо приєднати всі продукти фінансового сектору для фізичних осіб та інші небанківські фінансові установи – лізингові, факторингові, кредитні союзи та інші.

Після врегулювання питань з фізичними особами, ми відкриємо платформу і для юридичних осіб, у 2021 році.

Текст: Наталія Михайлова