С такими давно существующими профессиями, как бухгалтер, врач, маркетолог, все более-менее понятно. Руководство компании четко понимает, что должен делать этот сотрудник, какие у него KPI. Но как быть с новой, модной, но при этом совсем непонятной профессией, такой как «переговорщик»? Что он, собственно, должен делать? Разговоры разговаривать? Так это все умеют, зачем держать отдельного человека и платить ему зарплату?
Тут чаще всего бизнес бросается в две крайности: либо считает, что это должен быть несгибаемый боец из стали и бетона по примеру Харви Спектра из сериала «Форс-мажоры», либо весельчак и балагур, который только и делает, что обхаживает VIP-клиентов на яхтах, в гольф-клубах и саунах.
Если тяжкое бремя быть переговорщиком в компании не перекладывается на случайно попавшегося под руку подчиненного, и все- таки рекрутеры получают задание найти его на рынке и взять на работу — начинается самое интересное.
Во-первых, по каким критериям выбрать? Тут на помощь придет стандартный набор вопросов по общей психологии, чтобы понять мотивацию кандидата и его психологическую устойчивость. И, скорее всего, на работу будет принят среднестатистический хороший чело- век (внешне хорошо выглядит и знает правильные ответы на стандартные вопросы рекрутера).
И вот, получив должность переговорщика, такой человек не знает, что делать дальше, поскольку практического опыта в данной сфере у него нет.
Во-вторых, какие ошибки чаще всего допускают неопытные переговорщики?
Ошибка 1. Произвести правильное первое впечатление
Новоиспеченный переговорщик, которого поставили на фронт работ с VIP-сектором, старается произвести впечатление и изменить свой статус, чаще всего в сторону повышения.
Это само по себе ни хорошо и ни плохо. Действительно, переговорщик должен делать подстройку к собеседнику (устанавливать контакт, выстраивать отношения). И это быстрее всего получится, если у обеих сторон много точек соприкосновения: принадлежность к одной социальной группе, одинаковый статус и проч.
Однако не нужно специально производить впечатление. Понты уже давно не работают. Надо или принадлежать к социальной группе собеседника, или не устраивать маскарад и пытаться кого-то обмануть. Если вы должны работать с аудиторией лакшери, то и сами должны быть из этой среды. Понимать, какие внутри этого сообщества ценности и возможности, и эти же ценности и возможности должны быть и у вас.
Например, если вы работаете с премиум-сегментом и назначаете встречу с клиентом в дорогом ресторане, то должны быть готовы грамотно сделать заказ, заказать, съесть по всем правилам этикета и заплатить за обед столько же, сколько и ваш собеседник, а не заказать чашку кофе и растягивать ее на время всей встречи.
Тот же закон действует и в обратную сторону — если ваш собеседник не может позволить себе дорогую одежду, еду, отдых, не стоит его тянуть на переговоры в место, где ему будет дискомфортно, а также демонстрировать своей одеждой, аксессуарами, рассказами о время- препровождении, что вы находитесь выше него.
Ошибка 2. Крутость — это жесткость!
Неопытный переговорщик обычно подвержен соблазну достичь своей цели через психологическое давление, угрозы, манипуляции. Особенно, если он имеет за плечами поддержку в виде крупной компании с известным брендом.
Обычно любители такого понимания «крутости» в переговорах делают «заход сверху» (начинают давить на собеседника). Сюда относятся манипулятивные схемы: «будет так, как я сказал, или никак», «ты вообще понимаешь, с кем связался?» и т.д.
При наезде со стороны «крутого» переговорщика оппонент инстинктивно начинает защищаться. Если психологическое давление делается на затюканного жизнью и работой мелкого менеджера, может, он испугается и сделает то, что вы от него требуете. Если же нет, то вы получите прекрасно мотивированного врага, который захочет ответить вам сторицей.
Поэтому привычка делать «заход сверху» — довольно опасная ошибка, поскольку ее исправление стоит очень дорого. Как минимум, вторая сторона не захочет иметь дело с этим переговорщиком, и надо будет искать замену нерадивому специалисту. В худшем случае ваша компания (и переговорщик лично) будет занесена в черный список, и с вами не захотят работать никогда. Мало того, всем своим партнерам порекомендуют с вами больше не иметь дело. Поэтому если вовремя не выявить ошибку в работе переговорщика и не исправить ее, рынок для вас захлопнется, и придется релоцироваться в регионы, где вас никто не знает.
Ошибка 3. Надо ярко убедить
Не надо никого убеждать. Начинающий переговорщик старается всеми силами донести собеседнику свою точку зрения и убедить его. А если вторая сторона думает по-другому — переубедить! И тут новичок включает все свое красноречие, сыпет фактами, доказывает пре- имущества логикой, лихо дает заготовленный ответ на каждое возражение и т.д.
Однако человек принимает решение не всегда рационально. Я бы сказал даже так: человек принимает то решение, которое вписывается в его картину мира. И если это нелогично, нерационально, но соответствует жизненным ценностям человека — он примет это решение.
Навык убедительной аргументации — очень важно для переговорщика. Но применять его нужно к месту, в нужное время и только тогда, когда это вписывается в систему координат жизненных ценностей оппонента.
Ошибка 4. Переговоры по методичке
Если у переговорщика нет собственного опыта достижения целей в переговорах, он обычно обращается к учебникам или популярным статьям и начинает следовать теории, придерживаясь каждой буквы. Это как если бы молодой летчик прочел учебник по пилотированию самолета и сразу сел за штурвал. Думаю, через пару секунд была бы катастрофа. Это же, в общем, и произойдет на серьезных переговорах, если неопытный переговорщик будет выполнять инструкции из методички, не понимая, как именно себя вести, в какой момент что сказать, а где замолчать и просто слушать собеседника.
Переговоры — это диалог людей, а не машин. Поэтому если одна из сторон начинает говорить штампами из методички, то есть вести себя как машина, то собеседник сразу теряет интерес к общению.
Формат общения по скрипту из методички имеет право на существование, но это больше подходит для типовых операций на конвейере, когда клиент просто должен сделать выбор (например, кассир в потоковом фаст-фуде). Но это не имеет никакого отношения к переговорам.
Ошибка 5. Нарушение границ
Не нарушайте границы собеседника. Любые — будь то физическая дистанция между вами при разговоре, либо темы, которые не стоит затрагивать ни при каких обстоятельствах.
Неопытный переговорщик обычно копирует поведение своих более опытных коллег и старается побыстрее перейти на «ты» в разговоре, сесть поближе к собеседнику, прикоснуться к нему, обсудить щекотливые темы, шутить.
Однако, что позволено профессионалам, не позволено новичкам! Новичок видит только внешнее действие переговорщика (пошутил, приобнял за плечо), но не понимает, что при этом происходит на эмоциональном уровне между собеседниками.
Это как смотреть на айсберг и предполагать, что это и есть весь лед. Та часть, которая находится под водой и не видна, также является неотъемлемой частью айсберга, и без нее не было бы и надводной части. Поэтому приемы по сближению с собеседником — то блюдо, которое надо готовить очень осторожно, притом при наличии достаточного опыта.
Вывод: быть неопытным — не страшно. Все когда-то начинают и совершают ошибки. Не следует стараться ускорить процессы и получить навыки, которые нарабатываются путем проб и ошибок. Очень важно для начинающего переговорщика не быть эгоистом, внимательно прислушиваться к собеседнику, пытаться его понять, а также развивать в себе эмпатию.
Автор: Олег Демчик, президент Клуба профессиональных переговорщиков
