10 кроків до любові клієнта

Людям властиво все запакувати в якусь розумну теорію, потім намалювати шаблон і згодом визначити мораль. Так і в роботі з клієнтами: шукаємо єдину правильну істину, набір правил, щоб вирішити всі наші з ними проблеми. І часом комусь це справді потрібно і  допомагає. Але в багатьох випадках, особливо для малого та середнього бізнесу, побудова клієнтоцентричної компанії – це звичайні речі, яких елементарно не дотримуються. Як наслідок, бізнес втрачає зв’язок із клієнтом або й взагалі не будує його. А потім ще й скаржиться, часом публічно, що от які ж невдячні і недалекі клієнти в нашій країні.

Та часто складні проблеми мають прості рішення і відповідно не потребують великих бюджетів. Не потрібно створювати окремих позицій «менеджер по роботі з клієнтами», бо за цю ділянку роботи відповідають абсолютно всі, починаючи від директора і закінчуючи прибиральницею. Я не вважаю себе експертом із роботи з клієнтами, а просто працюю з ними кожного дня і сама є клієнтом. І на основі цього досвіду хотіла б виділити десять простих істин, які важливо розуміти і дотримуватись усім, хто хоче називати свою організацію клієнтоорієнтованою.

  1. Корпоративна культура

Створення компанії, в центрі якої стоятиме найвищий рівень обслуговування клієнтів, – це насамперед створення корпоративної культури. Якщо з культурою все гаразд, то побудова такого бренду відбудеться сама собою. Ви не можете змусити працівників працювати овертайм чи любити вашого клієнта. Це має бути закладено в цінностях організації, а відтак і в кожному працівникові. Чудовий приклад такої культури – компанія Zappos. І якщо ви ще досі не прочитали книгу «Доставка щастя» Тоні Шея, CEO Zappos, то охоче  раджу це зробити. В ній можна почерпнути надзвичайно багато цікавих уроків, хоч роботи попереду буде чимало.

  1. Хороший сервіс – це хороша система

Досить  важливо, щоб люди, які працюють з клієнтами, були ввічливими, толерантними, щиро усміхалися чи від душі вибачалися. Але якщо виникають проблеми з використанням вашого продукту чи послуги, то ці компетенції є лише доповненням. Хороша система сервісу – це насамперед перелік правил і процедур на всі можливі «коли щось пішло не так». Це вміння працівників швидко знаходити причину виникнення проблеми і усувати її, щоб у подальшому ситуація більше не повторилась. Проблема клієнта має бути вирішена негайно. Не відкладайте її у довгий ящик «Потрібно вирішити. Важливо». Покладіть її у корзинку, яка завжди під рукою «Потрібно вирішити. Негайно». Як би сумно це не було, але часто клієнти запам’ятовують нас саме по ситуаціях, коли щось пішло не так.

  1. Говоріть із клієнтом

Ведіть діалог із вашим клієнтом, він сам скаже, що йому потрібно і на який сервіс він очікує. Мені подобається фраза провідного бізнес-футуролога Адріана Сливоцького: «Коли ви прокидаєтесь вранці, перестаньте весь час думати про свій прибуток. Думайте про свого клієнта, про те, що йому болить, і як ваша компанія може допомогти йому стати кращим». Що непокоїть вашого клієнта? Спробуйте відчути себе на його місці. Чому він не спить ночами? Клієнт не просто купує у вас продукт чи послугу, він купує вирішення своєї проблеми. Він не хоче витрачати додатковий час і думати, що з цим робити далі, щоб вирішити свою проблему. І чим більше ви подумаєте за нього, тим простішим зробите його життя, тим більше він буде до вас лояльним, а, отже, повертатиметься до вас.

  1. Люди та їх повноваження

Будь-яку інновацію чи технологію можна повторити. Унікальна конкурентна перевага компанії – це люди, які надають ваш сервіс. І для компанії працівники так само важливі, як і зовнішні клієнти. Адже працівники – це внутрішні клієнти компанії. Ніколи не забувайте цього. Ви маєте відноситись до своїх працівників так, як і до зовнішніх користувачів ваших послуг. Інакше, як ви можете вимагати від них турботи про клієнта, якщо самі цього не даєте. У свою чергу, клієнти судять про вас по кожному вашому працівнику, тому всі вони повинні мати повноваження вирішувати проблеми клієнтів.

  1. Постійне вдосконалення та культура якості як щоденна мантра

У Львівській бізнес-школі УКУ (LvBS) це ще й виділено як одна з цінностей організації. Завжди запитуйте себе і команду: «Якщо ми це зробимо, то станемо кращими для нашого клієнта?». Вдосконаленню нема меж, і клієнтоорієнтована компанія  неможлива без високої ставки на якість сервісу. В «Доставці щастя» добре описано правило «сили одного відсотка» і його досить просто можна використовувати в своїх командах на будь-якому рівні. Зміст правила в тому, що ви постійно (в ідеалі – щодня) вдосконалюєте щось на один відсоток. І якщо це робитиме кожен працівник у компанії, уявіть, скільки змін у результаті відбудеться через рік у кожному працівнику, в компанії, у світі. Питайте себе, що ви можете зробити, щоб працювати ще краще? Як збільшити ефективність компанії і як кожен може в цьому допомогти? Нехай кожен працівник буде активним персонажем, а не пасивним спостерігачем у цій історії. Створіть традицію проводити регулярні наради щодо якості, де будете розбирати разом із командою проблеми, які виникали, припустимо, упродовж тижня. Суть не просто в звіті, а у формуванні єдиного способу мислення, як діяти в ситуаціях, коли щось пішло не так.

  1. WOW-ефект

Намагайтеся викликати несподівані позитивні емоції у ваших клієнтів. Адже саме емоція спонукає людей ділитись інформацією про вас із іншими. І тут йдеться аж ніяк не про матеріальні речі, шалену знижку чи суперакцію, а саме про відчуття. Коли ви востаннє когось дивували? Що ви відчуваєте, коли вас позитивно дивують тоді, коли ви цього зовсім не очікуєте? Приємно, еге ж? Так і в роботі з клієнтами, здивуйте їх своїм підходом, зробіть щось краще, швидше, ніж вони передбачали. Те, що вони відчують у цей момент, запам’ятається їм значно надовше, ніж проста знижка, і в подальшому викликатиме лояльність до вашого бренду. Це – деталь, яка в довгостроковій перспективі принесе вам великі дивіденди. І, до речі, використовуйте такий підхід не лише з клієнтами, а й з колегами по роботі.

  1. Робота з очікуваннями

Клієнти хочуть, щоб компанії робили те, що вони обіцяють, і тоді, коли обіцяють. Не обіцяйте забагато або того, щодо чого не впевнені, що зможете забезпечити. Якщо ви не дотримали слова, то будь-якій усмішці чи шоколадці буде важко повернути довіру. «З кожним може статися», «Він дуже лояльний до нас, тому, якщо це буде один раз, то нічого страшного», «У конкурента ще гірша ситуація» – таким фразам просто не має бути місця у вашій голові чи у думках ваших працівників. Дотримуйтесь своїх обіцянок!

  1. Лояльність

Зробити високий сервіс – це не просто зробити клієнта щасливим, а забезпечити його ймовірність повернення до вас, а, отже, забезпечити прибуток. Якщо споживач купив у вас щось один раз, то він ще не ваш клієнт. Якщо він зробив повторне звернення, ось тоді можете його так називати. Будуйте довготермінові стосунки з вашим клієнтом. Створюйте системи лояльності, адже вони показують, що кожен клієнт є важливим для вас. Вимірюйте! Не просто припускайте, наскільки лояльною є до вас та чи інша людина. Чітко слідкуйте за тим, як змінюється ця лояльність. У цьому вам допоможуть показники NPS (net promoter score) – індекс лояльності клієнта і CSI (customer satisfaction index) – індекс задоволення споживача.

  1. Нешаблонні рішення на перетинах

Шукайте такі рішення. Відвідуйте місця, які аж ніяк не пов’язані з вашим бізнесом – ресторани, музеї, щоб подивитись, як в них влаштований сервіс, і модифікуйте! Так, часом, ви можете знайти для себе найнесподіваніші рішення, які будуть унікальними і вирізнятимуть вас у вашій галузі.

  1. Любов клієнта – це все, що вам потрібно

Сем Альтман, президент Y Combinator, говорить: «Краще мати 100 клієнтів, які справді люблять ваш продукт, ніж мільйон, яким він просто подобається». Який би бюджет ви не виділяли на маркетинг, він не забезпечить вам довготермінового зростання. Вам потрібно мати відданих клієнтів, які фанатіють від вас, які справді більш ніж лояльні. Вони вас  щиро рекомендуватимуть і саме вони забезпечать вам довготерміновий розвиток та зростання. А про те, як завоювати цю любов, читайте у попередніх дев’яти пунктах.

Ольга Доля, керівник відділу Executive Education Львівської бізнес-школи УКУ (LvBS)

Добавить комментарий