Необходимо видеть и учитывать перемены последних 10-15 лет, иначе бизнес ждут большие потери. Раньше я очень гордилась своими результатами и опытом: тем, что работала в разных странах, что выступала на многих конференциях. А сегодня все наработанное, весь опыт – это мой балласт. Если бы все эти наработки можно было просто вычеркнуть, я бы намного быстрее двигалась дальше.
Больше 20 лет я продаю моторные масла Liqui Moly и еще 15 лет развиваю торговую марку Bizol, продукция которой производится в Германии. Столько проделанной работы, а этот бизнес медленно умирает из-за кардинальных перемен на рынке автомобилестроения. В мире приблизительно на 2 млрд автомобилей приходится 2 млн электромобилей. В будущем люди продолжат пересаживаться на электромобили, а значит, делу, построенному на производстве автомасел, придется перестраиваться.
Время на осмысление
Впервые книгу «Технология убеждения» Ричарда Бендлера и Джона ла Валля я прочла в 2007 г., как только она появилась в переводе на русском языке. Тогда для меня осталась непонятой одна очень важная вещь, к которой я пришла только через 10 лет. Это – история одного из авторов, и в ней многие смогут увидеть знакомые ситуации.
Мужчина хотел срочно купить машину, но куда бы он ни обращался, везде сталкивался с проблемами. В одном автосалоне консультант долго не обращал на него внимания, и клиент поехал в другой центр. Во втором автосалоне он указал продавцу на машину, которую хочет, и попросил лучшую цену на авто, чтобы купить его в тот же день без торгов. На что работник автоцентра возразил ему, что это не то, ему нужно. Избегая долгих споров с несговорчивым консультантом, мужчина покинул и этот автосалон.
В третьем агентстве мужчине не хотели продать желанное авто, прежде чем не расскажут ему обо всех вариантах, – это было прописано в правилах компании. Клиент покинул и этот салон. Далее уставший мужчина направился в последний автосалон, который наметил посетить в этот день – четвертый по счету. Он спросил продавца: «Вы хотите продать сегодня автомобиль?» На что тот сказал: «Я вижу, у вас был трудный день». Мужчина ответил: «Да, это так. Вы — последний человек, с которым я собираюсь говорить. Если вы не сможете продать мне машину, которую я хочу, а я собираюсь приобрести ее наиболее легким для вас способом, я вообще не буду покупать этот автомобиль. Тогда я куплю какую-нибудь другую машину где-нибудь в другом месте». Продавец выслушал его и спросил: «Что я должен сделать?» Клиент сказал: «Назовите мне лучшую цену и дайте ключи от машины. Мы не будем торговаться. И мы не будем рассуждать на эту тему. Вы назначаете лучшую цену. Я не хочу это обсуждать и говорить с боссом или менеджером. Вы идете к менеджеру и возвращаетесь с лучшей ценой! Я уже знаю, какова ее цена по прайс-листу. Я знаю, за сколько вы купили ее. Я все это знаю. Просто назначьте мне лучшую цену. Если она мне подойдет и если машиной легко управлять, я ее куплю — прямо сейчас».
Парень сказал: «Вот ключи. Берите автомобиль. Возьмите его сами и выезжайте на шоссе. Если нужен бензин, заправьтесь и принесите чек. К тому времени, когда вы вернетесь, у меня для вас будет лучшая цена во всем штате». Направляясь к машине, мужчина сказал: «И документы. Вы можете оформить их прямо сейчас». И он купил машину именно там.
Когда я прочла об этом 10 лет назад, то подумала: как плохо в этих компаниях с управлением, с бизнес-процессами не порядок, персонал не гибкий, я бы сделала все по-другому. Что я увидела недавно, когда перечитала книгу? Да покупатель вообще не хотел участвовать в продаже. Он желал только купить автомобиль и при этом ни с кем не разговаривать.
Не мешайте и не спрашивайте
Когда мы бронируем отель через интернет, чего мы, на самом деле, хотим? Только отель, а не разговоров с девочкой из агентства о том, что мы, на самом деле, не знаем, чего хотим. Сегодня люди хотят максимально все делать самостоятельно, и чтобы никто другой в этом не участвовал, – вот суть. Стоит заметить, что через интернет мы далеко не всегда получаем лучший продукт, но зато нам никто не мешает.
Очень жалею, что не поняла этого еще 10 лет назад. Я тогда подумала, что надо по-другому обучать продавцов, прочла в своей компании этот же отрывок из книги и заявила, что мы сделаем персонал лояльными к покупателю.
Ведь как я все это время продавала масла? Условно, приходила к мужчинам и говорила: если вы любите свой автомобиль, вы должны принимать осознанное решение и выбирать, что заливать в двигатель. Мы проводили час времени в беседе, они убеждались, что я понимаю, о чем говорю, и делали выбор. В те годы не было, наверное, человека, который не знал бы, что у него залито в двигателе. Сейчас об этом никто и не хочет знать – люди доверяют автосервису. Значит, и мне нужно теперь обращаться в автосервис, а это –сложный бизнес.
После множества исследований, работы аналитиков и фокус-групп я узнала, что же нужно владельцам СТО. Ответ на вопрос, что сделает их по-настоящему счастливыми, занял 16 страниц, а выводы были крайне простыми. Первый честный вывод звучал так: просто дайте денег и уйдите. Второй был о том же, только дипломатичней сформулирован: дайте нам клиентов, тогда от вас будет польза, а масел на рынке и так очень много.
Получив эти ответы, мы стали думать: что же сделать такого, чтобы привести на СТО клиентов. Проекту, родившемуся в результате этой работы, уже два года. Называется «Автобукинг». Это – способ онлайн-регистрации на станциях технического обслуживания из любой точки. В бизнесе я люблю масштаб, потому этот проект сразу создавался как международный. Сейчас он работает во многих странах, и мы его продаем как франчайзинг из немецкого офиса, открытого специально для этой цели. Продали идею уже Германии, Швейцарии, Австрии, Словении, Голландии, Бельгии, Сингапуру и Малайзии. В процессе обсуждения – Австралия и Новая Зеландия. Сейчас это успех, но кто знает, какие изменения от бизнеса потребует будущее.
Думаю, что крупных компаний со временем будет все меньше – они просто не успеют за рынком. Останутся, в основном, маленькие, способные на быструю реакцию. У них от момента принятия решения до действия проходит максимум ночь, а у больших корпораций уйдет 3 месяца на то, чтобы бумаги прошли сверху вниз и обратно несколько раз. Какая уж тут конкуренция…
А вообще, завтра все равно все будет по-другому. За стартапами – будущее, но им важно никого не слушать, никому не верить и ничего не бояться. Им нужно одно – постоянно пробовать, пытаться, делать. За этим я вижу будущее бизнеса.
Срок годности советов
Молодые люди привыкли, что старшее поколение обладает ценными знаниями. Это – проявление уважения к мудрости и опыту. Так было раньше, но сейчас лучше молодежи поменьше спрашивать советов у старшего поколения. У более младших, у ботанов и программистов спрашивать можно, у тех, кто старше вас, – нет. Советы последних могут серьезно испортить вам жизнь.
Ольга Гуцал, владелица компании «Камион-Оил», онлайн-сервиса Autobooking.com и ювелирного салона «Абрикос»
