Как часто руководители задумываются о своей менеджерской роли не только в области организации и управления бизнесом, но и в плане управления репутацией, своем влиянии на сотрудников и окружающих? К сожалению, немногие, и не всегда.
В крупных компаниях с развитой корпоративной культурой большинство руководителей, директоров, СЕО являются «рупором» компании и четко ассоциируются со своими организациями. Равно как и многие компании уже имеют явную «привязку» к своим руководителям или создателям. Когда мы говорим об Apple, то невольно вспоминаем Стива Джобса, Microsoft, по-прежнему, ассоциируется с Биллом Гейтсом. Facebook неразрывно связан с именем его создателя Марком Цукербергом. IKEA активно поддерживается персональным брендом Ингвара Кампрада.
Понимает ли сам руководитель (владелец, президент, директор, наемный CEO), что он является носителем бренда, ценностей и принципов, идеологии, строителем репутации своей компании? Понимает ли весь объем ответственности за компанию, людей и репутацию? И, главное, осознает ли, что его слова, поступки являются составной частью репутации не только персональной, но и компании?
Лучше поздно, чем никогда
Первое лицо является главным звеном коммуникации как внешней, так и внутренней. Но, если с внутренней ролью руководитель еще как-то может смириться (в большинстве случаев, к сожалению, уместно именно это определение), то понимание своей роли во внешнем общении для многих не столь прозрачно, и понимание иногда приходит, увы, поздно. Конечно, «лучше поздно, чем никогда», но, зачастую, такая задержка осознания приводит к необратимым или трудно устраняемым последствиям, поскольку речь идет о репутации. Согласитесь, намного проще, легче и эффективнее репутацию поддерживать на должном уровне, чем исправлять и «чинить» ее вследствие чьих-то неправильных действий. Особенно обидно, если это – действия руководителя, чья миссия, в том числе, эту репутацию строить, поддерживать и беречь!
Итак, что руководитель может и должен делать для продвижения бренда, сохранения репутации и преумножения ценностей своей компании?
- Молчание – не всегда лучший помощник. Бывают ситуации, когда лучше соблюдать тишину, но это – исключение из правил, подтверждающее правило, и такие ситуации достойны отдельного рассмотрения. В случае успеха, у вас вряд ли спросят, почему это случилось, но вы можете сами об этом рассказать. А вот, в случае проблемы, – придут и спросят обязательно. В таком случае, важно выработать единую стратегию реагирования, единое, понятное аудитории послание – и донести его. Не врать ни в коем случае: все равно раскопают, достанут, поднимут всю подноготную – будет тяжелее «расхлебывать». Не можете раскрыть все – лучше не договорить, не пускаться в подробности, но основное сообщение донести необходимо. Не скажете вы – скажут за вас. И большой вопрос, скажут ли то, что не повредит репутации компании.
- Руководитель обязан общаться с аудиторией, будь то внутренняя или внешняя. Помните, что вы – носитель ценностей компании, бренда, продукции, услуг и всего, что связано с компанией. Нужно понимать, что, чаще всего, именно первое лицо ассоциируется с организацией, и все его слова, поступки, действия и даже намерения будут «транслироваться» на компанию.
- Все, что вы не доскажете в своем интервью, обращении к сотрудникам или партнерам – будет додумано. Важно не просто донести до сотрудников информацию о тех изменениях, которые будут сделаны, но и объяснить, почему именно это делается, какие последствия /улучшения (или нет) повлекут за собой эти изменения, как будет вовлечен каждый сотрудник, как это скажется индивидуально на каждом и на работе подразделений в целом.
- Любой ваш поступок будет рассматриваться «под микроскопом». С той точки зрения, какие последствия могут за собой повлечь эти поступки для каждого из сотрудников и каждого из партнеров. Также не стоит забывать, что и клиенты живут не в вакууме. Любой публичный поступок будет экстраполирован на компанию и бренд. Любой «тайный» поступок, который вы желали бы скрыть или «замять», скорее всего, вызовет скандал. Тогда см. п.1.
- Цените и уважайте свою компанию и ее сотрудников. Цените и уважайте своих партнеров и клиентов. Именно они являются главной ценностью компании, на которую (ценность) вы имеете самое прямое влияние, и от которой, в итоге, зависите.
Когда плохо
Психология людей такова, что сразу видят плохое, слышат плохое, аудиторию тянет на скандал, она интересуется «жареными» фактами. Поэтому, не стоит забывать, что хорошие поступки могут остаться незамеченными, если они специально не распиарены, а вот любой проступок, случайность с негативным оттенком – будут подхвачены моментально. Даже, если не все так плохо, негатив уже отразится на коллективе, что приведет ко временному, но снижению производительности и эффективности труда, т.к. коллектив зависит от руководителя. Также проблема может иметь негативные последствия в глазах внешней аудитории.
Правильная, профессиональная реакция на незначительные оплошности может нивелировать общий негатив и вернуть рабочий процесс в нормальное русло. Но, необходимо помнить, что повторные «проступки» – это уже тенденция. Если руководитель всегда отличался демократичным подходом, но при этом корректно отстаивал свою точку зрения, и вдруг случилась проблема – это еще не повод для серьезных волнений. А вот если коллектив замечает такие «проблемы» регулярно (срыв на сотрудниках, некорректное поведение с партнерами, публичные негативные высказывания и оскорбления) – это повод задуматься над своей судьбой в данной компании, да и над судьбой самой компании.
Также и наоборот: руководитель-тиран вряд ли сможет завоевать уважение у коллектива и партнеров редкими «проблесками» позитивного мышления, корпоративными подарками (в данном контексте хочется написать «подачками») и попыткой завоевать авторитет мнимой добротой. Человек, который собирает вокруг себя подхалимов, не всегда профессиональных, и не терпит другой точки зрения, – не добьется длительного положительного «шлейфа» репутации личной и своей компании. От таких руководителей сотрудники уходят с обидой, которую несут дальше и передают другим. Это как молоко, разбавленное водой. Вроде бы и молоком остается, и цвет белый, но, чем больше воды, тем более бледное молоко, и, в итоге, – мутная вода, непригодная для употребления. Так и в репутации: понемногу, по чуть-чуть негатив способен испортить все, что было положительного, и в сухом остатке – репутация «никакая» или как раз негативная. Как долго сможет просуществовать компания в таком формате?
Когда хорошо
Сегодня важнейшей мотивацией для сотрудников является не только зарплата, если не рассматривать непостоянную и неквалифицированную работу. Современные сотрудники называют одной из основных ценностей – командный подход в работе, профессионализм коллег и руководителя, комфортную моральную обстановку в компании, дающую возможность раскрытия и реализации творческого потенциала. Именно руководитель может и должен стать создателем такой атмосферы в коллективе, чтобы люди ходили на работу с удовольствием, создавали для компании ценность, переносимую на бренд и создающую положительный имидж. Такая компания сможет заработать соответствующую репутацию.
Общение является одной из основ здорового функционирования любого организма: насекомого, земноводного, млекопитающего; группы людей, коммерческой организации, государства. Для человека общение – одна из основ жизни, не считая физиологических потребностей. А для некоторых индивидуумов возможность коммуницировать является такой же физиологической потребностью. В любом случае, можно сказать, что возможность общения с себе подобными – залог жизни каждого человека, с точки зрения психологии, и не только. Поэтому, руководитель обязать общаться. Желательно – лично. Если это невозможно по определенным причинам, то персонализированная коммуникация в электронном виде с помощью корпоративных СМИ отлично справится с этой задачей. Сотрудник не должен чувствовать себя забытым, незамеченным и недооцененным.
Руководитель может и должен быть во главе создания имиджа компании, должен быть в фарватере любых изменений, должен быть не только лицом компании, но и ее душой, честью и совестью, как бы ни пафосно это звучало. Он обязан быть примером для подражания и вдохновителем. Одним словом, – лидером, за которым пойдут его сотрудники.
В завершение, позвольте привести пример из моего опыта. Несколько лет назад один из вице-президентов корпорации «сошел с дистанции» с инсультом. К нему все относились с большим уважением, и вся компания переживала за его судьбу и следила за его состоянием. И вот, примерно через полтора года, во время международной конференции для сотрудников, он вышел на сцену. Его встретили овациями, стоя. А он рассказал, как преодолевал свое состояние, как заново учился двигаться, как работал над собой неимоверно тяжело, чтобы вернуться к нормальной, привычной жизни, быть с семьей и компанией, которой отдал много лет своей профессиональной жизни. О его новом пути к победе, многодневных тренировках даже сняли небольшой фильм.
Его выступление стало наиболее мотивирующим, эмоциональным и вдохновляющим для всех, хотя он говорил не о бизнесе, целях на год, финансовых результатах и даже не об инновациях, которыми славится компания. Но в его лице корпорация получила еще один «плюс» в свой имидж. Этот человек сделал огромный вклад не только профессиональный, но и человеческий. Он доказал, что, если есть хоть малейшая возможность, хоть единый шанс что-то изменить к лучшему, – человек способен и может это сделать. Главное – захотеть и не сдаваться!
Мария Бородай, PR-эксперт
